Comment supprimer un mauvais avis sur votre Page Facebook?

Un client a reçu un mauvais avis sur sa Page Facebook. Il communique avec moi un peu désemparé. On me demande comment faire pour supprimer cet avis? Il est tout à fait normal que ce soit la solution qui vienne à l’esprit de tout le monde en premier. Nous sommes tous humains et nous voudrions pouvoir éliminer au plus vite ce commentaire négatif, car cela n’est pas représentatif de notre entreprise. On a tous un jour ou l’autre un client insatisfait. On ne mérite pas ce genre de traitement. Tout cela est bien compréhensible. Au fond, c’est la phobie de tous les clients avec qui je travaille. Ils font de gros efforts pour intégrer le web social et voilà, un mauvais commentaire.  Mais la réalité fait en sorte que grâce au web social, ce client est de plus en plus enclin à partager la nouvelle, bonne ou mauvaise. Donc, quoi faire? Voici quelques conseils!

On ne peut pas supprimer un avis sur Facebook!

L’an dernier, Facebook a ajouté une fonctionnalité aux Pages Facebook permettant aux adeptes de laisser un avis directement sur la Page. En fait, cette option est directement liée aux Pages Facebook ayant inscrites une adresse (Page Lieux) lors de la création de la Page. L’inscription de son adresse dans sa Page créé le lien à la carte Google Maps que l’on aperçoit dans les onglets. Ainsi, avec cette Page Lieux intégrée, la possibilité de laisser un avis est directement accessible à partir de la Page Entreprise. Dans un monde idéal, on aimerait bien que nos clients prennent quelques instants pour y laisser un petit commentaire ou au moins cliquer sur les cinq étoiles que l’on voit. L’inverse nous plaît moins.

Voici un exemple d’un avis que j’ai eu sur ma propre Page Facebook. Vraiment aucun rapport et j’aimerais bien l’enlever.

Avis sur Page Facebook

 

 

 

Malheureusement, Facebook ne vous permet pas de supprimer cet avis.* Vous pouvez signaler l’avis à Facebook comme étant indésirable en cliquant sur le petit ‘x’ dans le coin gauche. Mais bonne chance! Est-ce que Facebook prendra le temps de traiter votre demande? Dieu seul le sait au fond et peut-être une ou deux autres personnes.

La solution technique est de retirer votre adresse de votre Page. Ce retrait aura pour effet de supprimer la fonctionnalité de la Page. Est-ce une bonne option? Je ne pense pas.

Un avis est un avis est un avis!

Que l’avis soit  négatif ou positif, il représente une opportunité d’obtenir la rétroaction de vos clients. Il faut voir cette rétroaction comme un cadeau précieux. Votre client prend le temps de communiquer avec vous. Il faut lui en être reconnaissant. Dans le cas de la fonctionnalité ‘avis’ de Facebook, on ne peut malheureusement répliquer directement à l’avis. Par contre, on peut faire un statut sur la problématique soulevée si appropriée, bien sûr. Il ne faut pas chercher à nourrir un faux débat ou inciter un client frustré à se défouler davantage. Dans le cas du client qui a communiqué avec moi, il s’agissait d’une cliente qui avait acheté un animal dans une animalerie. D’après la cliente, l’animal en question était malade. Elle était frustrée parce que l’entreprise n’a pas accepté de reprendre l’animal ou de la dédommager pour des raisons que je ne connais pas. Je n’ai pas tous les détails de la situation, donc je ne voudrais pas la juger.

Ce qui est important par contre, c’est de comprendre que lorsqu’une situation du genre se présente sur votre Page Facebook, il faut en prendre note et agir en conséquence. L’occasion peut être idéale pour faire valoir certaines valeurs de l’entreprise. Ou encore de transmettre de l’information pertinente aux clients. Par exemple, est-ce que la politique de l’entreprise était claire sur le retour de marchandise? Si oui, on pourrait la réitérer. Si ce n’est pas le cas, prendre le temps de la réviser et en faire part à ces clients, y compris via sa Page Facebook.

Si vous observez comment les grandes marques traitent les cas d’insatisfaction sur leur Page, vous verrez qu’elles choisiront souvent de donner de l’information, de faire valoir les valeurs de l’entreprise, de démontrer de l’empathie lorsque approprié.

Un avis, ça se demande!

La meilleure façon d’atténuer l’impact d’un commentaire négatif, qu’il soit sous forme d’avis ou de statut, est de le superposer par l’ajout des commentaires positifs. Beaucoup de gens ne seront pas du même avis que moi, mais je défendrai mon point de vue. Je pense qu’il est tout à fait légitime de demander à nos clients en qui nous avons confiance et que nous savons satisfaits de nos produits et services de prendre un moment pour transmettre ces avis et recommandations. Cette pratique est tout à fait légitime. On le fait dans un contexte de recherche d’emploi, pourquoi ne pourrions-nous pas le faire dans un contexte d’affaires?

Et en plus, montrez-lui le chemin à prendre. Validez si le client connaît votre présence sur le web, y compris sur Facebook et soyez franc. Dites à votre client que son avis est important. Car il est important. En tant que consommateurs, nous sommes friands de ces avis et de ces recommandations, notamment lorsque nous sommes sur le web. La recherche le démontre. Pourquoi sommes-nous ainsi, parce que nous faisons confiance à l’avis de nos pairs.

J’ai écrit quelques articles sur le sujet. Prenez le temps de vous y référer.

L’importance des avis clients

30 idées pour solliciter l’avis de vos clients

Conclusion

Être présent sur le web aujourd’hui, c’est élargir son espace public et par le fait même, il faut accepter que cela nous rend à la fois vulnérables et accessibles. On a tous intérêt à se préparer à cette réalité, car le web offre plein d’opportunités. Par contre ces opportunités ne viennent pas sans risque ni sans responsabilité. Le privilège d’entrer en relation avec ces clients par le web nécessite une démarche d’intégration au sein de l’entreprise.

*NOUVEAUTÉ

Facebook a annoncé qu’il permettra sous peu aux administrateurs des Pages de répondre aux commentaires. Je ne sais toujours pas si les commentaires pourront être supprimés par contre. Dossier à suivre.

Facebook permettra aux administrateurs de répondre aux avis.