André Lavigne présente Chris Voss : Never Split The Difference

Never Split The Difference: Negotiating As If Your Life Depended On It de Chris Voss

André Lavigne

André Lavigne

Ne jamais couper la poire en deux! Voici un ouvrage sur la négociation qui présente le sujet sous un angle différent. L’auteur, Chris Voss a choisi d’ajouter une composante émotive à des outils et techniques de négociation.

Voici mon survol du livre avec les concepts les plus intéressants et mes commentaires de passionné de la négociation.

 

Qui est Chris Ross?

L’auteur a été négociateur en chef pour le FBI dans l’unité de négociation de crise (CNU, Crisis Negotiation Unit); d’où l’aspect de vie ou de mort en cas d’échec ou encore l’impossibilité de ramener vivant seulement la moitié d’un otage (sic).

L’auteur est fondateur de la firme-conseil  Black Swan Group, spécialisée en formation, accompagnement et recherche en stratégies de négociation. Il partage dans ce livre des exemples de situations de crise et donne une perspective d’apprentissage et de meilleures pratiques applicable dans vos défis quotidiens, car, je le cite: la vie est négociation.

La question à laquelle on veut une réponse en débutant la lecture de ce livre est : Comment des techniques de négociation utilisées par les agences de contre-terrorisme et d’unités policières spécialisées peuvent-être pertinentes ou seulement réalisables afin d’atteindre notre objectif?

Points saillants

D’abord, l’auteur utilise des exemples de situations de crise afin d’expliquer la genèse de ses nouvelles méthodes qu’il propose.  Au cœur de ces outils, un concept de base :  Plutôt que de séparer les émotions du cours de la négociation, il privilégie l’utilisation d’émotion comme levier, car à l’instar d’une crise de prise d’otage l’émotion est toujours présente. Le désir de ne pas se faire abattre par des snipers est similaire à celui de ne pas perdre son emploi parce qu’on est dans les deux cas trop agressif dans la négociation (à des niveaux différents évidemment).

Cette façon de voir la négociation va à l’encontre des grandes théories développées par Roger Fisher et William L. Ury dans le livre : Getting to Yes (Comment réussir une négociation).  Ces théories reprises, enseignées au programme de négociation au Harvard Law School sont pratiquées depuis près de 40 ans et ce, partout au monde. Des concepts similaires, dans une pléiade d’ouvrages de ce genre font référence à ce qu’on appelle la négociation raisonnée (en mettant les émotions de coté et l’emphase sur les faits et le coté rationnel de la prise de décisions).

Aperçu de concepts clés pour réussir ces négociations

Parmi les concepts permettant de mettre en pratique l’utilisation d’une psychologie orientée résultat, le premier concept est l’établissement du rapport avec l’autre partie.  Plusieurs techniques sont décrites avec exemples et études à l’appui :

  • ChrisVossDevenir le miroir de l’autre afin qu’il se reconnaisse en nous.
    • Cette technique, utilisée avec calme et maîtrise de ses propres émotions, permet de créer un climat de confiance où le dialogue devient possible. L’auteur propose d’utiliser un timbre de voix similaire à un animateur radio de fin de soirée.
  • L’empathie tactique est une façon de comprendre l’autre (se mettre dans ses souliers), mais en utilisant l’intelligence émotionnelle, transformer la perception de l’autre et lui faire accepter notre réalité. Et de ce fait, gagner la permission de persuader.
    • Ce qui nous fait réfléchir sur la question : est-ce que persuader c’est manipulé? Selon l’approche de l’auteur,  ce n’est pas le cas si on met la personne en priorité et lui fait accepter notre réalité. Alors l’autre se persuadera lui-même, ce qui est différent de la manipulation dont l’objectif est de nous faire gagner sans considération des conséquences pour l’autre.
  • Apprendre à apprécier. Se faire dire non est souvent de ce que nous avons le plus peur dans une négociation alors que l’apprivoiser nous permette de conclure avec plus de succès et de facilité.  Souvent on utilise une technique de questions demandant un oui pour créer un environnement positif alors qu’un non engage la conversation et ainsi rends l’autre plus confortable, en sécurité et en contrôle, car on accepte qu’ils nous disent : « attend, je ne comprends pas » ou encore « je ne suis pas prêt ».
  • L’importance d’être en synchronisation avec notre équipe. Pour  conclure une négociation, tous les membres de notre équipe doivent être au courant de notre stratégie afin d’éviter des messages contradictoires (ou simplement différents) qui feront échouer nos discussions.
  • N’abandonnez pas, l’autre partie ne le fera pas. Allez jusqu’au bout, car un compromis n’est jamais un résultat positif ni pour un ni pour l’autre.  L’auteur donne deux exemples: il est impossible de ramener la moitié d’un otage ou si vous voulez porter des souliers noirs et votre épouse veut que vous portiez des bruns alors un soulier de chaque couleur ne sera jamais un compromis acceptable.
  • Cherchez à connaître toute l’information possible et surtout l’information que vous ne vous attendez pas à trouver possible. L’auteur nomme ces informations des cygnes noirs (Black Swan, d’où le nom de son entreprise) en référence à ce que l’on croyait impossible de trouver.  En effet, au 17e siècle, personne en Europe n’avait vu autre chose que des cygnes blancs et ce n’est que lors du voyage en Australie-Occidentale d’un explorateur hollandais que le premier cygne noir a été aperçu et répertorié.

Conclusion

En réponse à la question initiale ; oui, les techniques et les outils utilisés pour régler des crises sont pertinents lors de nos négociations courantes. Cependant, à la lumière des exemples et des études citées par l’auteur, elles apparaissent essentielles. L’utilisation des émotions comme levier de compréhension de l’autre ainsi que l’utilisation d’éléments d’informations qui l’affecte dont primordiales pour lui permettre de voir la solution du même angle que nous.

Verdict

Je suis en accord avec l’auteur sur l’ensemble des techniques, car elles sont alignées aux enseignements de la programmation neurolinguistique auxquels j’adhère et j’utilise dans ma pratique.  Je suggère la lecture de ce livre après avoir lu Getting to Yes afin d’avoir une perspective globale ( raison ET émotion) pour augmenter votre succès dans vos négociations.

Personnellement, et peut-être comme vous, je me dois d’arrêter de juger trop rapidement un livre par son titre.  C’est la deuxième fois que je me fais prendre à ce jeu (la première fois étant Convaincre en 90 secondes, ou moins un livre fantastique sur comment établir le rapport à l’autre). Je n’ai trouvé que la version anglaise, je ne serais pas surpris de voir une version française sous peu. Bonne lecture.

André Lavigne

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Lancement – Madeleine Fortier publie Usure de compassion: jusqu’où aller sans se brûler?

Lancement – Madeleine Fortier publie Usure de compassion: jusqu’où aller sans se brûler?

« Il y a quatre types de gens dans ce monde: ceux qui ont été aidants, ceux qui sont aidants, ceux qui seront aidants et ceux qui auront besoin d’un aidant. »

Rosalynn Carter, ex première dame des États-Unis, 2003

C’est avec une grande fierté que je vous présente mon deuxième livre qui s’intitule Usure de compassion : jusqu’où aller sans se brûler?

Alors que mon premier livre, Trouvez un emploi qui vous ressemble!, s’adresse aux personnes en réflexion sur leur carrière ou en recherche d’emploi, ce livre-ci s’adresse à tous ceux et celles qui aident d’autres personnes, que cela soit sur le plan personnel, professionnel, ou les deux.

Cependant mes deux livres ont ceci en commun qu’ils sont orientés vers la prévention et qu’ils constituent des livres-outils, c’est-à-dire qu’ils contiennent des réflexions, de l’information, mais aussi un grand nombre d’exemples et d’exercices pratiques.

Qu’est-ce que l’usure de compassion?

Usure de Compassion L’usure de compassion est une profonde érosion émotionnelle et physique qui prend place lorsque les personnes qui aident ne sont plus capables de se régénérer et de se ressourcer. On l’appelle aussi parfois le « burn-out » de l’aidant.

Je parle d’usure de compassion car j’en ai souffert, à deux reprises, comme proche aidante de mon conjoint de 1991 à 2003, puis dans le cadre de mon travail comme conseillère en employabilité. Cela m’a pris du temps et beaucoup de recherches avant de comprendre finalement ce que je vivais, car on ne parlait pas beaucoup d’usure de compassion à l’époque pour les proches aidants ou les conseillers.

Je ressentais une grande impuissance doublée du sentiment que tout reposait sur mes épaules. Je voulais en faire plus, toujours plus, tout en étant très fatiguée, moralement, émotionnellement, physiquement.

C’est finalement dans le cadre d’un diplôme d’études supérieures en santé mentale que j’ai entendu parler pour la première fois d’usure de compassion et que j’ai pu enfin mettre des mots sur ce que je vivais dans mon travail et sur ce que j’avais vécu comme proche aidante.

Il m’est alors apparu nécessaire, essentiel, d’en parler autour de moi; de sensibiliser le plus de personnes possibles à l’usure de compassion, les aider à reconnaître leurs propres symptômes et facteurs de risque pour ensuite découvrir et mettre en place des moyens de protection.

J’ai donc créé des formations sur mesure s’adressant à des groupes d’aidants : proches aidants, bénévoles, bénévoles en soins palliatifs, intervenants, conseillers.

Les discussions de ces groupes en ateliers ont permis de recueillir des informations très précieuses et utiles que j’ai complétées en approfondissant le vécu de 19 témoins. Je désirais aussi partager la boîte à outils que j’avais développée au fil des années.

C’est de là qu’est venue l’idée d’écrire le livre Usure de compassion : jusqu’où aller sans se brûler?

Je crois que l’usure de compassion est quelque chose qui nous guette tous, à partir du moment où on aide les autres, que cela soit à titre personnel ou professionnel, et que l’on s’y engage totalement.

Pour se procurer le livre

En savoir plus sur le livre : Se procurer Usure de compassion

Voici les dates de lancement par ville :

  • Sherbrooke (8 mai)
  • Montréal (26 mai)
  • St-Jérôme (9 juin)
  • St-Hubert (13 juin).

Madeleine Fortier

Madeleine Fortier, Conseillère, formatrice et écrivaine

Pour en connaître davantage  Madeleine Fortier

Value Proposition Design, lu et revu par Tatiana Yakovenko

Value-Proposition-DesignComment créer des produits ou des services qui intéressent vos clients? Commencez par concevoir la proposition de valeur ! Dans les lignes qui suivent, je vous dévoilerai le livre intitulé Value Proposition Design, un guide pratique d’innovation pour ceux qui veulent augmenter leur revenu et se différencier sur le marché grâce à l’approche innovante centrée sur l’expérience client.

Beaucoup de gens connaissent  Business Model Canevas et Value Proposition Canevas, des outils pour mieux structurer l’idée de son projet d’affaires ou de l’entreprise sur une seule page. Ensuite, beaucoup ont aussi entendu parler de Lean Startup, ou encore de Customer Developement, les méthodes de développement qui reposent sur l’innovation continue de l’entreprise : l’apprentissage par la validation d’hypothèses, le design itératif (méthodes agiles) et la création de communauté autour de ses produits ou services. Même si vous êtes moins familier avec ces termes, le livre Value Proposition Design englobe tous ces principes.

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Manager contre vents et marées, vu par Madeleine Fortier

Manager contre vents et maréesLorsque j’ai eu le plaisir de lire ce livre, j’étais déjà familière avec les écrits de Monsieur Buckingham, et avec la question des talents, puisque j’avais lu et relu son magnifique livre

Développez vos points forts, son explication très claire de ce qu’est un talent, et que j’avais même créé et animé plusieurs formations sur le sujet : car la question des talents est pour moi, qui suis spécialisée dans le développement professionnel, un élément très important et qui a de l’impact autant sur la vie professionnelle que personnelle.

Lorsque j’ai débuté la lecture du livre Manager contre vents et marées, je cherchais justement des moyens pratiques d’intégrer les forces et les talents dans la gestion au quotidien, dans les

entreprises. C’est ce que ce livre propose. Aussi vais-je vous présenter les points importants que j’ai retenus de ma lecture.

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