30 idées pour solliciter les avis et les recommandations vos clients sur le web!

Comme consommateurs, nous sommes tous affectés par ce que les autres pensent de tel ou tel produit ou service. 92% d’entre nous faisons confiance à l’avis et aux recommandations de ceux que l’on connaît. Cela a toujours été ainsi. Une étude de McKinsey souligne que 67% de nos décisions d’achat sont directement influencées par le bouche-à-oreille. Il est aussi prouvé que nous tenons davantage compte de l’avis de nos paires au moment d’acheter un nouveau produit qui coûte cher ou encore un produit que l’on achète pour la première fois.

Ici au Québec, le CEFRIO a démontré que 38% des internautes Québécois (ie, presque tout le monde), consultent des sites contenant l’avis d’autres consommateurs. Nous nous intéressons de plus en plus à ce que les autres pensent, même si on ne les connaît par directement. Notre confiance est beaucoup plus grande envers ceux qui s’expriment sur telle ou telle marque que sur ce que les informations que marques publient elles-même.

À l’ère du web, il devient impératif de chercher à faire parler nos clients de nous et d’alimenter ce bouche-à-oreille. Il n’est pas sans intérêt de noter que ces contenus sur les différents sites de recommandations est indexé par notre ami Google!

Voici une liste pêle-mêle d’actions que l’on peut entreprendre pour encourager ce dialogue avec nos clients.

  1. Inscrivez votre entreprise sur autant de répertoire web, annuaire et autres sites web de recommandations. Comme ça, pour ceux qui voudront faire une recommandation, il sera plus simple pour eux de le faire.
  2. Ajouter un module à votre site pour permettre à vos clients de faire des recommandations ou des commentaires.
  3. Ajouter des liens sur votre site aux endroits où il est possible de laisser des recommandations.
  4. Faites connaître à vos clients qu’il est possible pour eux d’émettre des recommandations (fournir liste des sites).
  5. Envoyer un courriel à vos clients et leur demander une référence/recommandation, avec un lien qui mène au(x) site(s), y compris le votre.
  6. Avoir un ordinateur sur place pour des recommandations sur Google. Par contre pour Yelp, celui-ci reconnaîtra l’adresse IP et cela pourra être néfaste.
  7. Avoir un Code QR sur une carte postale ou votre carte d’affaire qui mène le client à votre site de recommandation (votre site ou Yelp ou Google Local, etc.)
  8. Appelez vos client et demandez leur!
  9. Demander à votre famille et vos amis de le faire.
  10. Affichez sur votre porte ou dans l’établissement les décalques de Yelp, Foursquare ou Google.
  11. Remettre un petit carton ou feuillet avec des instructions pour donner un avis sur Google Local ou autres sites.
  12. Donner un petit incitatif (crayon, tablette,) et une demande pour un avis.
  13. Proposer à vos clients différents moyens de communiquer avec vous.
  14. Permettez à vos clients et prospects de communiquer avec vous via votre site web (formulaires ou autres).
  15. Faites des sondages, y compris auprès de vos employés pour obtenir du feedback.
  16. Prévoyez faire des appels à vos clients pour vérifier leur satisfaction.
  17. Former des panels avec vos clients et sollicitez leur point de vue de façon régulière.
  18. Récompensez vos clients qui vous font des suggestions d’amélioration.
  19. Assurez-vous d’avoir un processus pour gérer les insatisfactions et plaintes clients
  20. Récompensez vos clients fidèles.
  21. Impliquez vos clients dans vos processus de recherche.
  22. Invitez vos clients à des événements.
  23. Demandez leurs avis sur des questions d’affaires.
  24. Faites les voir (dans votre matériel promotionnel) avec photos et témoignages.
  25. Faites les tester vos produits.
  26. Envoyer une lettre personnalisée à des clients sélectionnés.
  27. Donner une carte postage ou une petite carte qui contient un Code QR qui mène les gens au site de recommandation.
  28. Coller un décalque avec un Code QR dans vos locaux.
  29. Ajouter un Code QR sur  vos cartes d’affaires ou sur votre matériel promotionnel (carte aimantée)
  30. Ne pas hésiter à recommander plusieurs sites de recommandations (ex. Google Local, Yelp, Trip Advisor, etc.)

CEFRIO: Les Québécois toujours actifs sur les médias sociaux

McKinsey: The Customer Decision Journey

Pinterest: Tableaux sur les avis et recommandations des clients (stats, etc.)

Avez-vous d’autres suggestions à donner sur comment faire ‘parler’ de votre entreprise sur le web par le biais du bouche-à-oreille?

 

 

Webinaire gratuit sur la vie privée à l’ère du web social! Quelles sont vos préoccupations?

Beaucoup seront d'accord que l'arrivée des médias sociaux nous complique la vie, purchase surtout quand on considère la chose en relation avec notre vie privée. Toutes les semaines je rencontre des entrepreneurs, hospital des professionnels qui sont très préoccupés par cette question. On trouve que les gens se dévoilent trop, remedy surtout les jeunes.  Souvent, on a tout simplement une peur bleue de s'exposer soi-même au web. Des chercheurs de tous genre, ethnologues, sociologues, anthropologues, juristes et bien d'autres professionnels s'intéressent aussi à cette question et il en de même pour moi. 

La publitude, un mot nouveau qu'il faut apprendre et comprendre!

L'angle qui m'interpelle le plus, c'est la publitude. Oui, la publitude, ou publicness en anglais. Un néologisme bien sûr, la publitude fait référence à cet espace publique que l'on occupe par nos écrits, par les informations et les contenus que l'on partage sur le web et hors web aussi. Plusieurs grands auteurs ou chercheurs ont tenté de définir ce concept de publitude ou de publicness. Il existe donc différentes façons d'expliquer le concept.

La publitude selon la définition de Jeff Jarvis, suggère quatre dimensions:

  1. Le fait de partager des informations, des idées ou des actions, ou caractère de ce qui est ainsi partagé
  2. Rassembler des personnes ou se rassembler autour de personnes, d'idées, de causes, de besoins: former un public
  3. Ouvrir un processus de façon à le rendre participatif
  4. Éthique d'ouverture

Pour moi, publitude évoque davantage la notion 'd'espace public'. Les médias sociaux et le web social en général font en sorte que comme individu nous avons la possibilité d'occuper un espace public plus large et de se créer un public comme jamais auparavant. Pour la première fois de l'histoire, nous avons tous ce pouvoir, cette potentialité de se créer un public et d'être public. Cela apporte une série d'avantages et une panoplie d'inconvénients.

Comment se positionner face aux enjeux de la vie privée dans notre société??

Le plus grand dilemme à mes yeux demeure le fait que peu d'entre nous avons pris le temps de se positionner face à cette nouvelle réalité que le virtuel nous présente. Pour plusieurs d'entre nous, notre première réaction souvent est de dire que notre vie privée est menacée. Cette réaction à mon avis est trop défensive et nous empêche de voir l'ensemble. La réalité c'est que le web social nous demande de voir plus largement les enjeux. Il ne s'agit pas de mettre en contraste la vie privée et la vie publique mais bien de faire la part de choses et analyser la situation en regard de la vie privée versus la vie publique et le fait de créer un public et son audience. Il faut redéfinir ce qui veut dire privée et ce que signifie publique. On devient publiquement privé et privé en publique (publically private and privately public)

Je donnerai une conférence gratuite sur le sujet le 25 septembre à midi (heure de Montréal). Je vous invite à venir l'écouter et puis à me relayer quelles sont vos préoccupations ou votre façon de voir la vie privée et la vie publique aujourd'hui. 

Le webinaire est organisé par La Cité collégiale  en Ontario. Rendez-vous sur la Page d'accueil du site  pour vous y inscrire  http://www.lacitec.on.ca/? ou cliquer sur ce lien Webinaire Gratuit 

Quelle est votre vision de la vie privée et des enjeux?

Aidez-moi à comprendre comment vous voyez les choses en répondant à l'une ou l'autre des questions. Ou encore, faites moi tout simplement part de vos commentaires.

À votre avis, qu'est-ce que la vie privée? (votre définition à vous)

Avez-vous des craintes face à occuper un espace public (profil Facebook, LinkedIn)?

Quels sont les vrais enjeux par rapport au fait que les gens sont de plus en plus actifs sur les réseaux sociaux et autres plateformes (forum, site web, etc.)

Voici quelques recommandations de lectures

Jeff Jarvis, journaliste, Tout nu sur le web, voir vidéo 

 

 

Michel Serres, philosophe, La Petite Poucette

 

Danah Boyd, ethnographe, tous ses écrits sont intéressants

 

Cet automne, je grandis sur le web : Formation en ligne, Webinaire, MOOC et autres opportunités!

L'automne s'annonce des plus captivants pour moi.  J'aurai l'occasion de diffuser des formations en ligne, capsule d'animer des ateliers en ligne, diagnosis du coaching en ligne, de présenter un webinaire en direct de même que de développer un MOOC en plus d'autres projets.  Je n'aurais jamais été si présente en mode virtuel et j'accueille ces défis avec le plus grand enthousiasme.

Je pense que la formation en ligne est une tendance très lourde. Il s'agit d'une solution idéale pour les petites entreprises qui n'ont pas toujours les moyens d'offrir à leurs employés des formations. Temps et argent sont tellement difficiles à trouver parfois. Souvent, les employés doivent prendre congé  du travail et se déplacer. Cela  représente des coûts importants. La formation par le web présente de nouvelles options, surtout si celles-ci sont à coûts abordables. Je me réjouis de cette évolution, car je pourrai ainsi en faire davantage pour les petites entreprises pour les accompagner dans leur démarche d'intégration des médias sociaux tout en exploitant au meilleur de mes capacités mes habiletés de formatrice et de coach par le web. Voici donc comment se présente mon évolution dès cet automne.

Cours en ligne sur Le Rôle des médias sociaux en affaires

Pour la première fois, je donne une formation en ligne sur les médias sociaux grâce à la Cité collégiale en Ontario. Mon cours intitulé 'Le rôle des médias sociaux en affaires' est en ligne. La direction de la formation continue de la Cité collégiale offre une série de cinq cours différents qui portent sur les médias sociaux.  Le mien parle d'intégration des médias sociaux, de gestion des médias sociaux, de stratégies et propose également des contenus qui intéresseront particulièrement les OBNL ou organismes communautaires. J'y ai mis beaucoup d'efforts pour proposer des contenus et des exercices intéressants et concrets

Un webinaire sur la Vie privée et la vie publique à l'ère du web social

Vie privée et vie publique (aka Publitude), mon sujet préféré.  La Cité collégiale m'a proposé de faire un webinaire sur le sujet qui se tiendra le 26 septembre prochain. C'est gratuit. Pourquoi ne pas en profiter et venir échanger avec moi sur le sujet? Mon désir d'aborder cette problématique de front est motivé par mon constat que beaucoup d'entrepreneurs ne sont pas à l'aise avec le web  parce qu'il faut s'afficher à un certain niveau. Il faut élargir l'espace public qu'on occupe et cela dérange à un niveau viscéral. Il y a énormément de préoccupations quant à l'éthique, quant à l'utilisation de nos données personnelles, etc. Pourtant, le web offre tellement de possibilités incroyables pour chacun d'entre nous de contribuer à faire de ce monde un monde meilleur. J'invite donc les gens à poursuivre leur réflexion en présentant le sujet, non pas comme un philosophe ou sociologue, mais comme une personne humaine qui veut communiquer et apprendre avec les autres via le web.  Cliquez sur ce lien pour vous y inscrire: Médias sociaux, où tracer la ligne?

D'autres annonces à venir sous peu: MOOC, formations, ateliers et coaching en ligne.  

Je ne suis pas en mesure d'en faire l'annonce immédiatement, mais tout augure très bien également pour moi de poursuivre mon élan sur le web. J'espère finaliser prochainement une entente qui me permettra de développer et animer un MOOC. Qu'est-ce qu'un Massive Open Online Course? Un MOOC, c'est un Cours en ligne ouvert à tous offert gratuitement. Les détails viendront bientôt. 

J'offrirai également une formation en ligne en partenariat avec une entreprise de renom au Québec. Nous sommes à finaliser l'entente, mais normalement, je proposerai au moins une formation sur le site de Web Académie. J'ai très très hâte de vous en parler. Mes rencontres avec Antoine Bonicalzi me font croire que ce projet va aboutir bientôt. D'ailleurs, si vous avez des formations à offrir qui portent sur une ou l'autre des dimensions du web, contactez-le pour lui en parler. Je trouve son projet génial et fort pertinent! 

Bref, je poursuivrai également le développement des outils du web pour former et offrir du coaching en direct via Détail Formation, précieux partenaire qui agrandira également son offre à cet effet.

Conclusion

Pensez-vous que les entreprises sont prêtes à investir dans de la formation en ligne, à offrir à leurs employés cette option? Quelle a été votre expérience le cas échéant avec la formation en ligne ou en direct?

 

 

 

 

 

 

 

Pour que Google m’aime encore plus, j’apprends sur lui!

J'aime beaucoup mon travail de consultante, buy cialis formatrice et coach en médias sociaux. Mes clients préférés sont ceux qui veulent intégrer les médias sociaux à leur stratégie d'entreprise. Souvent, stuff avant même d'aborder les médias sociaux, je leur demande d'apprendre par coeur ma nouvelle version d'un proverbe biblique (Mathieu 7:7 il semblerait) qui se lit comme suit:

Cherchez et vous trouverez.  Demandez et vous recevrez. Frappez et on vous ouvrira. Puis ajoutez, aimez Google et Google vous aimera

Bien sûr, tout le monde rit et pourtant c'est tellement vrai. Établir une présence sur le web sans être l'allier de Google est à toute fin pratique peine perdue. Il faut donc un jour ou l'autre apprendre ce qu'est le référencement et comment faire pour devenir l'allier de Google afin qu'il nous repère et nous fasse connaître auprès de ceux qui sont à la recherche de ce que nous pouvons leur offrir. Loin de moi l'idée d'en faire une expertise, car le référencement est bel et bien une expertise. Je voue une admiration sans bornes à ceux qui l'ont. Parfois j'utilise le mot jalouse. (Si vous voulez mes références:  Adrien O'Leary, Louis Durocher, les gens chez Adviso Conseil et BJ Média).

Récemment, une opportunité s'est présentée pour moi de participer à un atelier de trois heures chez Technologia, Le cours s'intitulait: Référencement naturel: optimisation du positionnement dans les moteurs de recherche. Pas très sexy comme nom, mais le référencement, ce n'est pas sexy. Par contre, c'est très excitant quand il nous apporte des résultats concluants. Comme par exemple, quand mon article sur les hauts et les bas du travailleur autonome a été répéré par l'équipe d'Isabelle  Maréchal qui m'a par la suite invité à son émission. Ça, c'est un thrill. Ou encore, quand Détail Formation a trouvé mon blogue grâce à Google. Voilà plus de trois ans qu'on travaille en partenariat sur des projets que j'aime beaucoup… Vous voyez….. Ce que je sais pour sûr, c'est que plus j'investirai dans la maîtrise de mon référencement, plus les résultats seront au rendez-vous!

Que faut-il faire pour être aimer de Google? 

Conseil no 1: Intéressez-vous à Google comme entreprise

En premier lieu, je vous recommande de vous intéresser à Google comme entreprise. Google est une entreprise novatrice avec laquelle nous sommes tous associés à toute fin pratique. Elle fait partie de notre quotidien. Beaucoup de gens ont des préoccupations à l'égard de la vie privée sur le web, bien prenez pour acquis que Google est probablement une des entreprises les plus voraces qui soient quant à la collecte d'information personnelle. Mais à la différence de Facebook, on ne s'en rend pas compte, c'est plus discret. Inversement, Google est une entreprise très généreuse qui déploie énormément d'efforts et d'argent pour desservir ces clients d'affaires en leur proposant des nombreux outils qui facilitent bien des aspects de la gestion des entreprises (Google Drive, etc) et contribuent au développement d'une présence web optimale (Google+, Blogger, Adwords, Keyword Tools, etc, etc.). Donc, apprenez-en sur l'entreprise, car elle en sait beaucoup sur vous, beaucoup plus qu'on ne peut l'imaginer. À cet effet, je vous recommande la lecture du livre de Jeff Jarvis qui s'intitule: La Méthode Google, que ferait Google à votre place? Ce livre vous fera voir jusqu'à quel point Google est une entreprise innovante à bien des niveaux.

Conseil no 2 : Intégrez progressivement certains outils Google 

Voici un lien aux outils que vous propose Google : http://www.google.ca/intl/fr/about/products/ 

Allez jeter un coup d'oeil pour voir. La liste est impressionnante, n'est-ce pas? Parmi les outils que vous devriez très certainement envisager d'intégrer, il y a:

  • Google comme engin de recherche. On le connaît tous, mais au fond on ne l'exploite vraiment pas suffisamment. Les fonctionnalités de recherche sont drôlement sophistiquées
  • Alertes Google (outil de veille)
  • Google Chrome (système d'exploitation). Personnellement, je ne peux plus m'en passer
  • Google+ et Google Local (réseau social et plus encore) 
  • Google Analytics

Ce ne sont pas ces outils qui feront que Google vous aime (sauf pour Google+), mais, croyez-moi, c'est vous qui aimerez encore plus Google.

Conseil no 3 : Éduquez-vous sur le référencement

?Autant que j'aimerais posséder cette expertise, je sais bel et bien que j'en ai pas la patience. Cela ne m'empêche pas de m'y intéresser et de tenter d'en apprendre davantage pour que je puisse au moins poser des gestes qui amélioreront mes résultats. L'opportunité de suivre chez Technologia un cours arriva donc tout à fait à point. Technologia est une entreprise qui offre un programme assez impressionnant de formation en TI. J'ai déjà par le passé suivi des formations. Je savais aussi que le formateur, issu de chez Adviso, risquait de fort bien connaître la matière. Ce qui fut le cas.

Le cours que j'ai suivi était présenté en 4 grandes parties qui sont en fait les grandes étapes de la pyramide SEO développée par MOZ. 

  1. La qualité des contenu et accessibilité: C'est la notion de créer du contenu de qualité en lien avec ce que les usagers recherchent, et bien sûr, s'assurer que ce contenu est accessible dans le sens qu'il est repérable par les engins de recherche
  2. ?Les mots clés et le ciblage: L'art de bien choisir ces mots et de bien les placer. Tellement important. 
  3. Les liens entrants et liens externes (link building): Pourriez-vous faire un lien à partir de votre site à mon site svp? Vous voyez, moi j'en fais plein de liens à des sites pertinents! C'est de cela qu'il s'agit et c'est très difficile à obtenir des liens externes au début.
  4. Les signaux sociaux: Je peux vous aider si vous le désirez à améliorer votre présence sur les médias sociaux. Sachez que cette présence compte lorsque l'on vous recherche et lorsque Google lance ces petits robots….

Conclusion – on est tous responsable d'assurer une présence de plus en plus optimale sur le web.

Je suis très satisfaite de ce petit atelier. Si vous choisissez de suivre une telle formation, vous verrez que vous obtiendrez des réponses à des questions auxquelles on réfléchit tous. Que cela concerne notre site web, les mots-clés, comment générer des idées pour des mots clés, comment fonctionne Google. Bref, ça fait le tour. 

À mon avis, il est très important que comme entrepreneur ou professionnel de se responsabiliser face au référencement et de s'éduquer afin d'être de plus en plus familier avec le sujet. Beaucoup de gens vous offriront plein de conseils. On vous proposera de faire de la publicité Adwords alors que vous auriez pu poser des gestes qui ne coûtent rien avant d'amorcer cette étape. Mais si vous n'y connaissez absolument rien, c'est plus difficile argumenter contre ou de faire la bonne décision.

On devrait tous comprendre un peu du langage et connaître certains des termes techniques comme balise HTML, Attribut Alt, Meta description, texte d'ancrage de même que les principaux termes qui concernent nos résultats sur le web. Il y a beaucoup à apprendre. Par contre, plus on est autonome face à l'optimisation de cette présence web ou face aux offres qu'on nous propose, là, plus on y gagne. 

Mark Schaefer et le marketing de contenu, version SocialMeex

Mark Schaefer et le marketing de contenu, version SocialMeex

Mark Schaefer Marketing de contenuMark Schaefer est trop peu connu des Québécois francophones et c'est bien malheureux car c'est un homme très généreux de ses conseils et de son temps. Le 4 juillet prochain, and on pourra le constater de visu puisqu'il animera un atelier sur le marketing de contenu à l'Université McGill. 

Qui est Mark Schaefer?

Consultant en marketing, for sale conférencier, enseignant, Mark Schaefer est de réputation internationale. Il figure parmi les grandes personnalités du web social. Son blogue, Businesses Grow, est une vraie mine d'or, remplis de conseils et d'outils gratuits pour vous encourager à adhérer au web social.  

J'ai d'abord lu son livre 'Le Tao de Twitter' que j'ai bien aimé. C'est un livre très personnel qui illustre très bien le pouvoir de Twitter et comment il est possible de générer des opportunités marquantes tant sur le plan personnel que sur le plan des affaires. Puis, j'ai commencé à lire son blogue et surtout à l'écouter en mode podcast et en conférence sur YouTube. Plus je l'ai écouté, plus j'ai appris à l'apprécier. Il est devenu un de mes auteurs et blogueurs préférés.

Il est aussi l'auteur de 'Return on Influence' que je me promets de lire tellement il a fait l'objet d'excellentes critiques. Il a été un des premiers à publier un livre sur le sujet de l'influence à l'ère des médias sociaux.

Je l'apprécie aussi particulièrement parce qu'il a un message spécifique qui s'adresse aux petites et moyennes entreprises. Son discours n'est pas que pour les Starbucks et CocaCola de ce monde. Dieu merci! Il se présente comme un propriétaire de petite entreprise, donc, il comprend et s'identifie à la réalité des plus petits, et des défis que comporte l'intégration des médias sociaux. C'est d'ailleurs un des aspects qui le distingue des autres grands conférenciers et auteurs sur les médias sociaux

Qu'est-ce que le marketing de contenu

?Il n'existe pas une seule et unique définition formelle pour expliquer le marketing de contenu. Mais aujourd'hui, le marketing de contenu fait référence à la création et à la curation de contenu à valeur ajoutée afin d'attirer et d'acquérir un public cible qui voudra interagir avec la marque.

Il ne s'agit pas d'un concept très simple à comprendre. À un certain niveau, le marketing de contenu en soi existe depuis fort longtemps. Pensez-au guide Michelin. Ce guide appartenait à Michelin et servait exactement ce type de but. Je publierai sous peu un ou deux billets sur le marketing de contenu étant donné son importance dans le développement de sa présence sur le web.

Un événement à ne pas manquer grâce à SociaMeex

L'atelier, Cutting through the Cutter, vous permettra de saisir l'importance du marketing de contenu à l'ère du web social. Vous pourrez enrichir vos connaissances et votre appréciation sur différents aspects du marketing de contenu: 

  • ses tenants et aboutissants 
  • ?comment avoir du succès en adoptant le marketing de contenu (études de cas)  
  • quels sont les fondements d'une stratégie de contenu
  • ?des idées et des outils pratiques pour créer du contenu que les gens auront envie de partager

Tout ça pour 125$, c'est vraiment une aubaine. 

Cette opportunité est rendue possible grâce à SocialMeex constitué de Ray Hiltz, Luis London, Andrew Chen et Nancy Locke. Merci en particulier à Ray Hiltz. Sa présence dynamique sur le web l'a mis en relation personnelle avec Mark Schaefer et c'est grâce à ses échanges avec lui qu'il a ajouté Montréal à ses destinations internationales. Gros merci à toute l'équipe de SocialMeex. 

Venez nombreux, vous ne le regretterez pas!

 

 

 

 

 

 

 

Mark Schaefer et le marketing de contenu, version SocialMeex

Pourquoi s’intéresser au web social? Notes pour la SDC-Jean-Talon

SDC-Jean-Talon LogoJ'ai eu le grand privilège de donner une conférence sur le web d'aujourd'hui devant les commerçants du territoire de la SDC-Jean-TalonMa conférence s'intitulait 'Le web d'aujourd'hui, shop par où commencer?' Cette opportunité m'a été rendue possible grâce à la générosité de Daniel Tanguay, shop PDG de Détail Formation avec qui je collabore depuis les dernières années sur différents projets de formation et coaching en entreprises. Détail Formation est une entreprise qui offre une panoplie de services aux organisations et aux commerces de détail, drugs à partir de la formation, coaching, service-conseil ainsi que des conférences thématiques variées.

À la demande de plusieurs participants, j'ai décidé de publier ce billet dans le but de relayer une bonne partie de mon message. Voici donc les grandes lignes et un petit vidéo sur la soirée. 

Le monde a bien changé!

Nous vivons dans un monde nouveau où la communication, la capacité de partager et de publier sont rendues très faciles grâce à l'évolution technologique des récentes années. Comme l'expliquait si bien Philip Kotler dans son livre Marketing 3.0, quatre changements expliquent ce nouveau phénomène:

  • l'accès répandu à l'Internet haute vitesse 
  • le bas prix des ordinateurs
  • ?l'arrivée des logiciels libres
  • la mobilité.

Cette nouvelle réalité permet donc une grande démocratisation de l'information. Ce nouveau monde amène aussi de nouveaux phénomènes qui ont une incidence dans nos vies de façon très subtile et qui portent sur la présomption de compétences dont parle Michel Serres dans son livre La Petite Poucette. La présomption de compétences s'explique par le fait que nous avons tous maintenant la possibilité d'accéder au savoir, à la science, à la capacité de décider, à la sagesse lesquels étaient par ailleurs réservés.  Remarquez comme nous avons accès à des connaissances dans des domaines d'activités professionnelles. À titre d'exemple, de plus en plus de gens s'approprient ces connaissances afin de se charger eux-mêmes de certaines tâches qu'on conférait auparavant à des experts. Combien de gens choisissent de s'occuper eux-mêmes de la vente de leur maison ou encore de plaider eux-mêmes leurs causes devant les instances juridiques? Tout cela parce que l'accès au savoir est possible, et ce, sur le bout de nos doigts. Il est évident que ce phénomène ne cessera de croître.

Dans l'espace public aussi, on voit comment le comportement se modifie. Combien d'événements publics ont fait l'objet de conversations parfois épineuses au Québec au cours des deux dernières années? Pour en nommer quelques-uns,  Occupy Montréal, Élections, Printemps Érable, Commission Charbonneau, Matricule 728, etc. De plus en plus de gens occupent une place publique. Parfois, ils n'en sont même pas conscients. Cette nouvelle voix maintenant installée ne cessera de s'émanciper. Le nombre d'abonnés aux différents réseaux sociaux ne cesse de croître. On parle maintenant de 'publitude'; cette notion d'occuper de plus en plus un espace public.

Pour moi, cette nouvelle expression représente une opportunité extraordinaire de contribuer à faire de notre monde un meilleur monde. Même si parfois, le discours est vraiment de bas niveau, même si on voit que le comportement de certains est minable, il n'en demeure pas moins que les outils sont là pour créer de nouveaux espaces de collaboration et de partage. Ce partage est essentiel. Le fait d'être de plus en plus publique nous fait avancer. C'est grâce à l'interaction entre humains que le monde change. 

Les attentes et le comportement des clients changent grâce à la mobilité

Les réseaux sociaux sont des plateformes qui facilitent la diffusion du bouche-à-oreille et peuvent contribuer au développement de la confiance. Les gens veulent s'exprimer, veulent parler de leur expérience d'achats, ce phénomène est un atout pour tout commerçant qui veut en tirer profit afin de bâtir cette relation de confiance. Comme consommateurs et comme citoyens, nous sommes à la recherche de cette confiance. Nous voulons que les choses soient transparentes et authentiques. Ce besoin est viscéral.

Les consommateurs sont devenus de grands communicateurs et ils donnent beaucoup plus de poids aux avis de leurs pairs et d'autres consommateurs. Faire parler de soi devient donc un objectif important afin que les consommateurs, les clients deviennent des ambassadeurs des produits et services que l'on offre.

Les téléphones intelligents et les tablettes numériques peuvent être perçus comme une bénédiction ou une malédiction car les consommateurs peuvent dorénavant magasiner autrement. Le client est chez le commerçant avant de visiter les lieux physiques. Le client est sur le web pendant qu'il est présent en boutique et également après.

Le showrooming et le e-commerce prennent  donc de plus en plus d'ampleur. De plus en plus de gens vont en magasin pour voir les produits. Ils choisissent par ailleurs d'en effectuer l'achat en ligne, c'est ça le showrooming et cela pourrait être inquiétant pour certains commerces. On a tous lu avec stupéfaction l'histoire de Best Buy qui a fermé plusieurs grandes surfaces au Québec, préférant concentrer ses efforts sur l'expérience en magasin en proposant des surfaces plus petites à ces clients. Cette situation force les commerçants à rendre l'expérience en magasin de plus en plus intéressante, ce qui n'est pas toujours évident. Le fait de pouvoir faire ces achats à partir de son téléphone directement à même le commerce annonce aussi la fin de vie de la caisse enregistreuse et un autre changement à intégrer du côté des commerçants.

On constate ces changements ici même au Québec. Les consommateurs québécois sont de plus en plus utilisateurs des réseaux sociaux et adeptes du commerce en ligne. Consulter l'étude du CEFRIO sur le commerce électronique au Québec pour en apprendre davantage.

Mes principaux conseils aux commerçants sont:

  1. ?Éduquez-vous et développez des compétences au sein de votre entreprise
  2. Ayez un site web dynamique
  3. Sachez ce qu'est le SoLoMo.
  4. Développer votre sens de la stratégie?

?Il faut se rendre à l'évidence que le contrôle appartient maintenant aux consommateurs. Que ceux-ci sont devenus des acheteurs, des vendeurs, des marketeurs. Il revient aux commerçants d'établir une relation de confiance avec eux pour mettre à profit cette opportunité de créer, de partager, de collaborer. 

J'ai été assez claire dans mes propos, les commerçants peuvent et doivent agir sur le web d'aujourd'hui. Le web est social. 

Pour conclure, merci beaucoup à Sylvain Tardif, Directeur général de la SDC pour son invitation. 

Merci à nos hôtes, La Maison du Beau qui ont de magnifiques locaux remplies de bien belles choses. Merci aux commerçants et professionnels que j'ai rencontrés.  J'ai adoré discuter avec eux de l'avenir du web et des réseaux sociaux. Mes salutations!

Paul Micheletti, de Ici Sport, La Source du Sport et sa partenaire Roberta.

Ricaardo Di Done, Directeur général de Avant Tout, Les Enfants

Gabriel Campeau, de Projections Libres

et les autres membres de l'Équipe de la SDC et autres commerçants. 

Voici quelques liens à des contenus auxquels j'ai référés lors de ma présentation.

The Future of Retailing

Showrooming

The Future of Retailing Includes Showrooming

?Le Solomo expliqué par Guillaume Brunet

L'informatisation au Québec, NETendances, CEFRIO