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Pourquoi s’intéresser au web social? Notes pour la SDC-Jean-Talon

Pourquoi s’intéresser au web social? Notes pour la SDC-Jean-Talon

SDC-Jean-Talon LogoJ'ai eu le grand privilège de donner une conférence sur le web d'aujourd'hui devant les commerçants du territoire de la SDC-Jean-TalonMa conférence s'intitulait 'Le web d'aujourd'hui, shop par où commencer?' Cette opportunité m'a été rendue possible grâce à la générosité de Daniel Tanguay, shop PDG de Détail Formation avec qui je collabore depuis les dernières années sur différents projets de formation et coaching en entreprises. Détail Formation est une entreprise qui offre une panoplie de services aux organisations et aux commerces de détail, drugs à partir de la formation, coaching, service-conseil ainsi que des conférences thématiques variées.

À la demande de plusieurs participants, j'ai décidé de publier ce billet dans le but de relayer une bonne partie de mon message. Voici donc les grandes lignes et un petit vidéo sur la soirée. 

Le monde a bien changé!

Nous vivons dans un monde nouveau où la communication, la capacité de partager et de publier sont rendues très faciles grâce à l'évolution technologique des récentes années. Comme l'expliquait si bien Philip Kotler dans son livre Marketing 3.0, quatre changements expliquent ce nouveau phénomène:

  • l'accès répandu à l'Internet haute vitesse 
  • le bas prix des ordinateurs
  • ?l'arrivée des logiciels libres
  • la mobilité.

Cette nouvelle réalité permet donc une grande démocratisation de l'information. Ce nouveau monde amène aussi de nouveaux phénomènes qui ont une incidence dans nos vies de façon très subtile et qui portent sur la présomption de compétences dont parle Michel Serres dans son livre La Petite Poucette. La présomption de compétences s'explique par le fait que nous avons tous maintenant la possibilité d'accéder au savoir, à la science, à la capacité de décider, à la sagesse lesquels étaient par ailleurs réservés.  Remarquez comme nous avons accès à des connaissances dans des domaines d'activités professionnelles. À titre d'exemple, de plus en plus de gens s'approprient ces connaissances afin de se charger eux-mêmes de certaines tâches qu'on conférait auparavant à des experts. Combien de gens choisissent de s'occuper eux-mêmes de la vente de leur maison ou encore de plaider eux-mêmes leurs causes devant les instances juridiques? Tout cela parce que l'accès au savoir est possible, et ce, sur le bout de nos doigts. Il est évident que ce phénomène ne cessera de croître.

Dans l'espace public aussi, on voit comment le comportement se modifie. Combien d'événements publics ont fait l'objet de conversations parfois épineuses au Québec au cours des deux dernières années? Pour en nommer quelques-uns,  Occupy Montréal, Élections, Printemps Érable, Commission Charbonneau, Matricule 728, etc. De plus en plus de gens occupent une place publique. Parfois, ils n'en sont même pas conscients. Cette nouvelle voix maintenant installée ne cessera de s'émanciper. Le nombre d'abonnés aux différents réseaux sociaux ne cesse de croître. On parle maintenant de 'publitude'; cette notion d'occuper de plus en plus un espace public.

Pour moi, cette nouvelle expression représente une opportunité extraordinaire de contribuer à faire de notre monde un meilleur monde. Même si parfois, le discours est vraiment de bas niveau, même si on voit que le comportement de certains est minable, il n'en demeure pas moins que les outils sont là pour créer de nouveaux espaces de collaboration et de partage. Ce partage est essentiel. Le fait d'être de plus en plus publique nous fait avancer. C'est grâce à l'interaction entre humains que le monde change. 

Les attentes et le comportement des clients changent grâce à la mobilité

Les réseaux sociaux sont des plateformes qui facilitent la diffusion du bouche-à-oreille et peuvent contribuer au développement de la confiance. Les gens veulent s'exprimer, veulent parler de leur expérience d'achats, ce phénomène est un atout pour tout commerçant qui veut en tirer profit afin de bâtir cette relation de confiance. Comme consommateurs et comme citoyens, nous sommes à la recherche de cette confiance. Nous voulons que les choses soient transparentes et authentiques. Ce besoin est viscéral.

Les consommateurs sont devenus de grands communicateurs et ils donnent beaucoup plus de poids aux avis de leurs pairs et d'autres consommateurs. Faire parler de soi devient donc un objectif important afin que les consommateurs, les clients deviennent des ambassadeurs des produits et services que l'on offre.

Les téléphones intelligents et les tablettes numériques peuvent être perçus comme une bénédiction ou une malédiction car les consommateurs peuvent dorénavant magasiner autrement. Le client est chez le commerçant avant de visiter les lieux physiques. Le client est sur le web pendant qu'il est présent en boutique et également après.

Le showrooming et le e-commerce prennent  donc de plus en plus d'ampleur. De plus en plus de gens vont en magasin pour voir les produits. Ils choisissent par ailleurs d'en effectuer l'achat en ligne, c'est ça le showrooming et cela pourrait être inquiétant pour certains commerces. On a tous lu avec stupéfaction l'histoire de Best Buy qui a fermé plusieurs grandes surfaces au Québec, préférant concentrer ses efforts sur l'expérience en magasin en proposant des surfaces plus petites à ces clients. Cette situation force les commerçants à rendre l'expérience en magasin de plus en plus intéressante, ce qui n'est pas toujours évident. Le fait de pouvoir faire ces achats à partir de son téléphone directement à même le commerce annonce aussi la fin de vie de la caisse enregistreuse et un autre changement à intégrer du côté des commerçants.

On constate ces changements ici même au Québec. Les consommateurs québécois sont de plus en plus utilisateurs des réseaux sociaux et adeptes du commerce en ligne. Consulter l'étude du CEFRIO sur le commerce électronique au Québec pour en apprendre davantage.

Mes principaux conseils aux commerçants sont:

  1. ?Éduquez-vous et développez des compétences au sein de votre entreprise
  2. Ayez un site web dynamique
  3. Sachez ce qu'est le SoLoMo.
  4. Développer votre sens de la stratégie?

?Il faut se rendre à l'évidence que le contrôle appartient maintenant aux consommateurs. Que ceux-ci sont devenus des acheteurs, des vendeurs, des marketeurs. Il revient aux commerçants d'établir une relation de confiance avec eux pour mettre à profit cette opportunité de créer, de partager, de collaborer. 

J'ai été assez claire dans mes propos, les commerçants peuvent et doivent agir sur le web d'aujourd'hui. Le web est social. 

Pour conclure, merci beaucoup à Sylvain Tardif, Directeur général de la SDC pour son invitation. 

Merci à nos hôtes, La Maison du Beau qui ont de magnifiques locaux remplies de bien belles choses. Merci aux commerçants et professionnels que j'ai rencontrés.  J'ai adoré discuter avec eux de l'avenir du web et des réseaux sociaux. Mes salutations!

Paul Micheletti, de Ici Sport, La Source du Sport et sa partenaire Roberta.

Ricaardo Di Done, Directeur général de Avant Tout, Les Enfants

Gabriel Campeau, de Projections Libres

et les autres membres de l'Équipe de la SDC et autres commerçants. 

Voici quelques liens à des contenus auxquels j'ai référés lors de ma présentation.

The Future of Retailing

Showrooming

The Future of Retailing Includes Showrooming

?Le Solomo expliqué par Guillaume Brunet

L'informatisation au Québec, NETendances, CEFRIO

 

 

 

 

 

Marketing 3.0, une approche fort intéressante, plus humaine de Philip Kotler!

Récemment, j’ai eu l’occasion de lire le livre de Philip Kotler, Marketing 3.0, From Products to Customers to the Human Spirit publié en 2010. Je me suis posée beaucoup de questions au fil des ans quant à son avenir, comment il allait continuer sa transformation. Je travaille en marketing depuis 15 ans c’est normal. Je peux maintenant m’accrocher à des principes à la fois logiques et nouveaux qui m’emballent. Cela m’a fait le plus grand bien d’en prendre connaissance. Voici pourquoi.

Comme bien d’autres disciplines, le marketing est profondément affecté par l’évolution du web social. Tous les aspects du marketing sont à toute fin pratique en transformation en raison de l’impact du web social et les nouvelles notions qui en découlent telle l’engagement. On le constate, même en recherche marketing,. Cette semaine, j’assistais à une conférence organisée par l’ARIM qui traitait de la recherche marketing et les réseaux sociaux. Est-il possible d’utiliser les réseaux sociaux pour des fins de recherche? Quelle est la valeur de la recherche en ligne? etc.

Les transformations annoncées par Kotler sont rendues possibles grâce au fait que la technologie est à la portée de tous. Les ordinateurs et téléphones portables, l’Internet ainsi que l’arrivée des logiciels libres qui sont accessibles et abordables. Surtout, ils permettent à tous et chacun de s’exprimer. Le consommateur devient donc un acteur, devient donc lui-même un marketeur (un ‘prosumer’ selon Kotler). De nouvelles règles s’imposent.

Qu’est-ce que le marketing 3.0?

Le marketing 3.0 annonce l’arrivée d’une ère nouvelle qui tient compte du consommateur d’une façon plus globale. Au lieu de voir les individus tout simplement sous l’angle de consommateurs, les entreprises auront tout intérêt à les traiter dans une perspective qui englobe l’humain dans ses différentes dimensions soit émotionnelle, intellectuelle, et aussi spirituelle (minds, hearts, and spirit). C’est l’approche centrée sur l’humain (human-centric approach) dont parle Kotler.

Inversement, les attentes des consommateurs face aux entreprises vont se transformer car ils ont des moyens nouveaux pour s’exprimer. Les choix de produits et services que feront les consommateurs tiendront compte non seulement des produits, mais de l’entreprise comme telle et des valeurs que celle-ci reflète et dont elle fait la promotion, que ce soit au niveau environnemental ou sociétal.

En d’autres mots, si j’ai le choix entre 15 sortes de shampooings qui s’équivalent, sur quelle base ferais-je mes choix? Pourquoi pas sur le rôle qu’occupe l’entreprise à un niveau sociétal ou environnemental, etc. Les consommateurs vont chercher et considérer l’implication des entreprises dans le changement de la société. Comment traitent-elles leurs employés, leurs fournisseurs? Sont-elles conscientes des enjeux environnementaux, ont-elles des pratiques équitables,etc. Il en est de même pour les employés ainsi que pour les fournisseurs et partenaires. Bref, selon Kotler, les entreprises gagneront, y compris en rentabilité, à s’attarder aux questions qui concernent tous les intervenants (stakeholders) avec qui elles sont en relation et non pas strictement du côté des actionnaires (shareholders). C’est presque difficile à imaginer, mais tellement souhaitable d’un point de vue sociétal.

On voit aujourd’hui l’insatisfaction des consommateurs face aux grandes entreprises dans le contexte des mouvements sociaux Occupons Montréal et autres. Le capitalisme est secoué. Les consommateurs ont perdu confiance dans les entreprises en raison des grands scandales (banques, collusion, etc).  Pour rebâtir cette confiance, les entreprises devront ‘intégrer’ des valeurs nouvelles, des valeurs qui touchent à l’humain. Le marketing 3.0 aura un grand rôle à jouer.

Quelques exemples canadiens de pratique de marketing 3.0.

Philip Kotler donne plusieurs exemples de grandes entreprises connues mondialement qui ont déjà emboité le pas vers le marketing 3.0. La compagnie Dupont, grande entreprise spécialisée en produits chimiques a transformé son offre de produits en innovant dans le domaine des produits en efficacité énergétique. La compagnie Timberland reconnue pour ses souliers et ses accessoires pour le plein air utilise une approche écologique axée sur le recyclage de matières et non chimiques. On parle même de Walmart qui a diversifié son offre pour y inclure de plus en plus de produits alimentaires biologiques et des produits écologiques. Chacun à sa façon participe, soit à titre d’innovateur (Dupont), de propagateur (Timberland), ou d’investisseur (Walmart) à l’intégration de changements positifs qui concernent toute la société.

Ici au Québec, il y a des entreprises qui s’inscrivent dans cette dynamique et qui veulent s’impliquer au niveau sociétal. Récemment, j’ai pris note d’une initiative de Desjardins qui a lancé l’Indice Desjardins de finances personnelles. Afin de contribuer à la sensibilisation des Canadiens aux finances personnelles, Desjardins a lancé cet Indice afin de mesurer le niveau de connaissance dans la gestion des finances personnelles. Pour moi, cela est un excellent exemple d’une société qui veut à sa façon changer les choses. Plus la population sera éduquée en matière de finances personnelles, plus elle sera en mesure de prendre des décisions éclairées. Tout le monde y gagne.

IGA me semble aussi prendre la route 3.0. Ils offrent de plus en plus de produits du terroir québécois, s’impliquent dans des projets de développement durable (de recyclage,  d’efficacité énergétique). Bref, IGA semble utiliser des moyens concrets de participer au changement de notre société. Je trouve cela intéressant.

Il y a sûrement bien d’autres exemples d’entreprises qui ont une conscience plus large que la valeur de l’action et des objectifs qui tiennent compte des autres parties prenantes  (les employés, les partenaires, les fournisseurs, etc). L’idée est que les entreprises se mesurent en lien avec trois nouveaux ‘P’ : Profit, people, planet.

Comment intégrer le marketing 3.0 à son entreprise?

Kotler propose 10 principes ou crédos comme il les appelle pour faciliter l’intégration de l’approche 3.0: (traduction libre de ma part).

  1. Aimez vos clients et respectez vos compétiteurs
  2. Soyez sensible au changement, mais soyez ouvert à la transformation
  3. Prenez garde à votre nom, assumez vous avec clarté
  4. Il y a une diversité de consommateurs, allez en premier vers ceux qui peuvent davantage bénéficier de votre offre
  5. Proposez toujours une bonne offre à un prix raisonnable
  6. Soyez toujours disponible, partagez les bonnes nouvelles
  7. Acquérir un client c’est important, mais le garder et grandir avec aussi.
  8. Peut importe ce que vous faites, votre entreprise est une entreprise de services
  9. Il faut continuellement raffiner ces processus d’affaires (qualité, coût, livraison)
  10. L’intelligence d’affaires c’est bien important, mais faites appel à votre sagesse lorsque vient le temps de prendre des décisions

Pour obtenir plus d’information, vous trouverez ci-dessous une présentation SlideShare que j’ai eu l’occasion de faire sur le sujet lors d’un événement MEEX3 organisé par Evenkai.

Marketing 3.0, Philip Kotler

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Et vous, êtes-vous adepte du marketing 3.0?

À titre de consommateur, réfléchissez-vous à ces questions? Vous posez-vous des questions sur les entreprises desquelles vous achetez vos biens? Quels sont les aspects qui sont importants pour vous? Êtes-vous prêts à payer plus cher pour des produits écologiques, ou des produits du Québec? Si vous possédez des actions de différentes compagnies, êtes-vous prêt à écouter ce discours? Faites-vous connaître vos attentes à vos fournisseurs?

Je vous encourage à faire la lecture du livre. Il y a bien des éléments que je n’ai pas couvert dans ce billet. Dans le climat mondial actuel, je pense qu’il est important de réfléchir à notre pouvoir d’agir comme consommateur, comme <consommacteur>. Et moi, en tant que personne qui travaille en marketing, cela m’inspire à poursuivre ma réflexion et trouver des façons de sensibiliser mes clients à ces nouvelles réalités.