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Gérer une communauté sur le Web, un métier pour les passionnés comme Kim Auclair!

Gérer une communauté sur le Web, un métier pour les passionnés comme Kim Auclair!

Kim  Auclair, medical une vraie gestionnaire de communauté!

Si vous faites une recherche Google sur l'entrepreneuriat ou le mentorat, treatment il est fort à parier que KimAuclair apparaitra dans les premiers résultats. Depuis quelques années, thumb elle travaille à partager tout ce qui concerne ces sujets sur le Web, notamment par Twitter @KimAuclair et son blogue. Kim est une vraie passionnée de l'entrepreneurship et a un grand intérêt pour le  web et le mentorat. Elle a réussi à se bâtir un public très large, une bonne réputation et bien sûr une clientèle d'affaires. Elle est actuellement présidente de  Niviti, une entreprise qui fait de la création, animation et gestion de communauté Web. Elle est aussi fondatrice de MacQuébec, une communauté d'utilisateurs de produits Apple au Québec. 

J'ai voulu parler avec Kim de l'arrivée de cette nouvelle profession: gestionnaire de communauté. 

Qu'est-ce que la gestion de communauté?

La gestion de communauté a pris son ampleur plus récemment avec l'arrivée du Web dynamique et des réseaux sociaux. La notion de communauté réfère au fait que bien des internautes partagent certains intérêts, certaines valeurs, certaines connaissances. Ils désirent interagir avec d'autres pour discuter de ces sujets. Les réseaux sociaux facilitent cette interaction plus que jamais. Pour les entreprises, l'idée de créer une communauté autour de sa marque ou de ses produits et services devient d'autant plus pertinente et intéressante. Quelle entreprise ne voudrait pas que l'on parle d'elle, de ses produits et services sur le web? Pour y arriver par contre, il faut apprivoiser le concept et prévoir le coup, d'où l'arrivée de cette nouvelle profession au sein de l'entreprise: gestionnaire de communauté.

Le gestionnaire de communauté est appelé à occuper un rôle de plus en plus stratégique au sein des entreprises. Gérer une communauté, c'est avant tout:

  • être à l'écoute du client et susciter son 'engagement'
  • établir une relation bidirectionnelle avec le client
  • assurer le rayonnement de l'entreprise 
  • préserver et de bâtir la réputation de l'entreprise en ligne

Quelles sont les qualités d'un bon gestionnaire de communauté?

Selon Kim Auclair, la première qualité d'un bon gestionnaire, c'est sa capacité d'être passionné.  Elle recommande même à ceux qui veulent devenir gestionnaire de commencer à bâtir une communauté autour des produits et d'une marque qu'ils affectionnent. C'est d'ailleurs ce qu'elle a fait elle-même avec MAC Québec. <Si quelqu'un veut devenir gestionnaire de communauté pour une entreprise, il serait intéressant pour cette personne d'avoir établi une communauté  en lien avec le produit ou la marque qu'il désire représenter. Prenons  l'exemple de L'Oréal Québec ou encore de la chaîne de Restaurant Normandin.  Si un individu qui postule pour un emploi de gestionnaire auprès de ces entreprises, s'il a déjà développé une communauté sur le web en lien avec le produit, il  pourra d'une certaine façon prouver son intérêt en ayant déjà constitué une base de données, une liste de membres.>

Kim Auclair pense aussi qu'il est absolument essentiel de se fixer des objectifs avant de commencer à développer sa communauté Web. Il faut avoir une très bonne idée de ce que l'on veut parler, de ce qu'on veut partager, des messages que l'on veut véhiculer, de l'image que l'on veut projeter. <Il faut bâtir son histoire dans un sens et pour le faire, il faut se fixer des objectifs et il faut avoir une ligne éditoriale déjà déterminée.> 

N'est pas nécessairement gestionnaire qui veut. Selon Kim, il faut avant tout pouvoir bien choisir les bons outils pour l'entreprise et bien saisir les objectifs que l'entreprise veut atteindre. D'autres ajouteront, tel Laurent Maisonnave,  gestionnaire de la communauté Ile sans fil qu'un gestionnaire <doit avoir une bonne base en marketing et communications ainsi que de connaître un peu les relations publiques. Il doit pouvoir travailler étroitement avec les équipes en place ou la direction de l'entreprise. Il doit aussi avoir une connaissance assez approfondie du Web ainsi qu'une expérience avec les communautés en ligne.> Tout cela s'apprend, mais il faut y mettre du temps. En rappel, Niviti peut vous accompagner dans le processus. Kim ajoute que créer une communauté est un processus qui prend du temps. Il faut être présent et à l'écoute. Il faut être patient!

Quel est le rôle du gestionnaire?

Jeremiah Owyang, une sommité mondiale en stratégie web, attribut au gestionnaire quatre grandes responsabilités: (ref: http://www.web-strategist.com/blog/2007/11/25/the-four-tenets-of-the-community-manager/)

  • Devenir le défenseur de la communauté, c'est-à-dire, être à l'écoute, faire de la veille afin de savoir ce qui se dit au sujet de votre entreprise ou de votre marque et susciter 'l'engagement' des membres de la communauté en répondant aux besoins des membres et en conversant avec eux.
  • Àgir à titre d'évangéliste ou ambassadeur de la marque. L'idée est de promouvoir la marque (ou les produits) et les événements organisés autour de la marque. L'ambassadeur inspire une confiance dans la marque.
  • Être un excellent communicateur, être capable d'utiliser les outils du web et être familier avec le langage du web, notamment celui propre aux réseaux sociaux. Il s'agit d'une fonction très importante car il faut déterminer sa stratégie éditoriale et savoir comment gérer l'apport de la communauté, y compris les disputes et les arguments.
  • Relayer l'apport de la communauté à l'entreprise. Une richesse d'information peut provenir de la communauté que ce soit au niveau des produits, des services ou autre. Pourquoi ne pas utiliser cette information pour se rapprocher des besoins et des attentes des clients.

Pour ceux qui veulent en connaître davantage sur la profession, Kim a eu la brillante initiative de publier un e-book sur le sujet avec une perspective sur le métier au Québec. Je vous invite à le consulter. Il réunit le point de vue de plusieurs gestionnaires et experts Web au Québec, dont celui de Laurent Maisonnave que j'ai cité plus tôt. 

 

Un gestionnaire de communauté interne ou externe? Lequel est mieux?

Kim pense que les options d'avoir une ressource à l'interne ou de contracter le service à l'externe peuvent s'équivaloir. Cela dépend vraiment du type d'entreprise. Les moyennes et grandes entreprises peuvent plus facilement défrayer les coûts d'une expertise ou externe ou attribuer les fonctions à l'interne. Mais pour les petites entreprises, je crois qu'il vaut mieux développer la compétence à l'interne. L'arrivée du Web 2.0 fait en sorte que les petites entreprises ne pourront pas tout déléguer comme elles le faisaient à l'époque pour le développement de leur site web. Les besoins seront plus grands et plus variés (production de contenu, monitoring, animation, etc.), donc plus coûteux.

Heureusement, il existe énormément d'outils gratuits qui peuvent desservir les entreprises. Il s'agit d'investir davantage en formation que dans la réalisation ou production. De plus, pour les questions liées à l'image de l'entreprise et de la proximité avec le client, je suis plutôt d'avis qu'il vaudrait mieux pour les petites entreprises d'investir dans le développement de la compétence à l'interne. Un employé est bien mieux placer pour refléter les valeurs de l'entreprise, de parler des produits, etc. La connaissance est bien plus grande.  Cela dit, je ne doute aucunement de la compétence des gestionnaires externes, au contraire. Je vois très bien leur rôle accroître.

Une communauté virtuelle présente des avantages intéressants qui lui sont propres

Certaines personnes pensent qu'on n'établit pas de vraies relations via le web. C'est tout à fait faux. Dans ce sens, je suis tout à fait d'accord avec Kim lorsqu'elle dit que < si l'on compare une communauté virtuelle à une communauté non virtuelle, une communauté virtuelle est beaucoup plus facile à suivre et à développer que d'essayer d'établir des relations avec  50 personnes dans un groupe ou dans une salle. Il y a des caractéristiques communes: on partage certaines valeurs, certains intérêts, etc.>

Kim pose une interrogation très intéressante à cet effet: <Est-ce plus facile de partager sur le web, de se dire les vraies choses qu'il ne l'est en personne?  Il faut que les gens aient un besoin de partager de l'information. Les gens de communauté sont à quelque part 'social' et aiment échanger. Ils n'ont pas peur de s'exposer par rapport à un sujet.> Il est peut-être effectivement plus facile de le faire virtuellement que dans un contexte de rencontre en personnes. Garder le contact est beaucoup plus facile aussi. Et ultimement, si nos clients parlent de nous et deviennent des ambassadeurs de notre marque, on aura atteint l'objectif suprême de développer une communauté.  

Une profession est en développement

La profession de gestionnaire de communauté est en progression. Ici au Québec, on voit de plus en plus de poste d'afficher au sein de moyennes et grandes entreprises. Il s'agit d'un poste stratégique au sein d'une entreprise. Créer et animer une communauté est un défi continu. L'animation, < c'est du jour après jour, heure après heure> comme le dit si bien Kim.

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à consulter une liste qui vous présente certains gestionnaires de communauté ici au Québec. C'est très intéressant à lire. Merci à Roch Courcy de Vortex Solutions de l'avoir montée. Liste de gestionnaires de communauté au Québec

Et vous qu'en pensez-vous?

Quel est votre lecture du marché des petites entreprises? Pensez-vous que les petites entreprises devraient choisir un gestionnaire à l'interne ou des services externes? Les petites entreprises seront-elles plus portées à aller vers l'un que vers l'autre? Connaissez-vous de petites entreprises qui ont choisi de créer cette fonction? Dites moi ce que vous en pensez.


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Gérer une communauté sur le Web, un métier pour les passionnés comme Kim Auclair!

Comment Catherine Morissette a su marier trois passions: droit, TI et médias sociaux!

Un jour en 2009, clinic Catherine Morissette est devenue CatAvocate sur Twitter. Sans le savoir, et sans trop d’attentes, cette identité virtuelle lui a permis de bâtir sa réputation en tant qu’avocate au service des entreprises spécialisées en technologie de l’information et de poursuivre sa mission de vulgariser le droit pour le commun des mortels. Aujourd’hui, près de 75% de sa clientèle d’affaires lui provient directement de sa présence web, notamment par le biais de Twitter. Qui aurait pu prédire un tel résultat pour une avocate qui retournait à la profession après un congé de maternité et un passage en politique provinciale? Cela prouve la théorie, on peut tous être gagnant en faisant un bon usage des médias sociaux!


Les étapes pour bâtir sa présence web sont liées aux besoins qui se manifestent au fur et à mesure

 

<Au début, je me suis donner comme mission de parler du droit. Je faisais une petite revue de l’actualité juridique en consultant différents blogues. Je diffusais le tout sur Twitter.>  Elle a rapidement eu un following assez intéressant pour l’encourager à poursuivre sa présence sur le web.

 

Une fois son compte Twitter bien actif, elle a décidé de créer sa Page Facebook, ‘pour pouvoir faire un peu plus de mis en contexte. Ce n’est pas toujours évident d’exprimer le fond d’une pensée en 140 caractères’. Rapidement, elle a manqué de place et a donc décidé de créer un blogue WordPress. Par la suite, elle a créé son profil LinkedIn.  Pour l’instant, LinkedIn et Facebook sont principalement utlisées comme plateforme de diffusion du contenu de son blogue. <Quand je publie un article, je le diffuse le matin sur Twitter, comme ça il est sur Twitter toute la journée et peut être rediffusé. Vers l'heure du midi, je publie mon texte sur Facebook. Beaucoup de gens vont sur Facebook à l'heure du lunch.>’

 

Quand un abonné Twitteur devient une vraie personne, en chair et en os!

 

Avec les réseaux sociaux, il faut donner. Catherine l’a très bien compris. <Au début, j'ai mis beaucoup de temps à répondre à toutes sortes de questions sur Twitter.  J'ai été fasciné de constater le nombre d'entrepreneurs qui oeuvrent dans le web, soit parce qu'ils ont un site ou une boutique en ligne, ou qui travaillent en TI, et qui sont laissés à eux-mêmes sans conseiller juridique. En passant du temps à répondre à leurs questions et jaser avec eux, cela m'a permis de gagner  leur sympathie, Les gens m'ont vu comme quelqu'un de généreux de son temps, qui prend le temps de répondre aux questions.>

 

Depuis, elle a dû diminuer le temps qu’elle consacre à répondre à ces abonnés car on le sait tous, les clients qui paient pour nos services doivent être prioritaires. Elle a un gros pourcentage de sa clientèle qui provient de Twitter.  <Je suis rendue à l'étape où les gens que j'ai rencontré via Twitter me réfèrent. Souvent, le blogue vient consolider. Je vais entrer en contact avec des gens via Twitter, puis je vais les rencontrer en personne lors de Tweetup ou d'autres activités, telles celles organisées par la 

 

 

VÉTIQ  (Voix des entrepreneurs en TI  de Québec).> La VETIQ est un organisme à but non lucratif dynamique qui organise beaucoup d'activités qui permettent aux gens de se réunir. Ils organisent un Startup Camp, un WebCamp, et d'autres activités.. Elle a même eu des clients via Twitter qu’elle n’a pas encore rencontré en personne!


 

L’avocate 2.0 aime parler de propriété intellectuelle, de diffamation et des droits d’auteur*.

 

Le droit est un domaine immense. Catherine s’intéresse à des sujets importants pour ses abonnés et les internautes en général. On lui pose souvent des questions et elle les aborde lors de ces conférences. Voici quelques conseils qu’elle donne:

 

La propriété intellectuelle : C'est presque impossible de protéger sa propriété intellectuelle. La seule façon de le faire, c'est de ne rien publier. Je recommande aux gens de faire une sorte de 'veille stratégique' pour voir ce qui se passe. Maintenant Google qui offre la recherche inversée pour les images. Cela va faciliter la surveillance pour ce qui concerne les images. Pour ce qui concerne les questions de textes ou de musique, c'est peut-être plus difficile de faire un suivi. Dès qu'on constate la violation du droit d'auteur, il s'agit de contacter la personne, de réagir immédiatement. Si on laisse le temps filer, c'est comme si on acceptait. On devient un peu complice et on est moins bien placé pour agir. 'Tu le sais depuis telle date et tu n'as pas rien fait'. C'est un peu comme un consentement tacite. 

 

La diffamation : Il y a une définition claire de ce qu'est la diffamation, mais ça dépend du contexte, qu'il l'a dit, à qui ça été dit, combien de gens l'ont vu. La diffamation, c'est lorsqu'il y a des propos qui sont tenus dans le but de nuire à la réputation de la personne. C'est propos peuvent être faux ou être véridiques, ce n'est pas ça qui est pertinent. Si on le dit dans le but de nuire, ça reste de la diffamation. 

 

L'an prochain, elle s’attaquera à la question des vides juridiques que le web amène. La loi s’applique dans le monde réel autant que dans le monde virtuel, mais il n’en demeure pas moins qu’il y a beaucoup de nébulosité.

 

Les professionnels du droit ne sont pas nombreux sur les réseaux sociaux

 

D’après Catherine, il y a peu d’avocats qui utilisent le web de façon dynamique. De plus en plus embarquent sur Twitter, mais la plupart ne comprennent pas le sens social des médias sociaux. Ils voient les médias sociaux comme des plateformes de diffusion tout simplement. Ils ne saisissent pas le pouvoir de la conversation. Pour sa part, quand les gens se sont aperçus qu’elle répondait, elle a eu un beau taux de réponse. <Je diffusais de mon contenu, mais dans le but d'engager une conversation. Soit que les gens répondent sur mon blogue ou ils me répondent directement. Le principe de Twitter, c'est lorsque quelqu'un me répond, tout le monde qui est abonné à cette personne là, voit la conversation qui se déroule. C'est comme ça que la communauté s'étend. >

 

Cela risque-t-il de changer? Selon Catherine, le nouveau bâtonnier du Québec, 

 

 

Louis Masson, est très sensibilisé aux Médias sociaux, au web. Le  DG du barreau à son blogue. Il se passe quelque chose, même si c'est timide. Certains avocats ont des réserves quant à l’idée d'émettre des opinions juridiques sur le web, ce que j'essais toujours d'éviter de faire moi-même. Il ne faut pas aller trop loin dans des analyses lorsqu'on n’a pas tous les faits dans les mains. <De façon générale, je suis capable de dire, voici ce que dit la loi. Est-ce que cela s'applique à votre situation? Je ne peux pas vous le dire. Je me protège comme dans n'importe quelle situation que ce soit la radio, la télé ou autre. Il faut être prudent, des fois c'est frustrant. Mais on a des obligations professionnelles. >


 

Quand les médias sociaux nous présentent de nouvelles opportunités d’affaires rêvées!

 

Grâce à son réseau de contacts, Catherine s’est retrouvé dans une situation idéale alors qu’elle cherchait tout simplement un nouveau bureau pour sa pratique. Elle fait maintenant partie de l'équipe d'avocats au Cabinet 

 

 

Lévesque Lavoie avec pour mandat de recréer ce que elle a fait pour elle-même à l’échelle du cabinet. Grâce à elle, Lévesque Lavoie a maintenant un site et 

 

 

un blogue Wordpress, Page Facebook, un profil d'entreprise sur LinkedIn, un compte Twitter @levesquelavoie. Ce contexte est idéal pour Catherine, comme elle ne plaide pas, elle peut référer ses clients à ses collègues. <C'est le fun de pouvoir partager avec les collègues. J'ai le goût de faire du web tout en étant avocate. Le projet fait l'affaire de tout le monde. C'est une super gang ici.>

 

 

 

 

 


 

L’importance de bâtir les compétences web à l’intérieure de l’entreprise.

 

Les petites entreprises ne sont pas toujours bien outillées pour développer leur présence web de façon dynamique. Elles ne possèdent ni les compétences techniques, ni le savoir marketing pour optimiser leur présence. Avec l’apport d’une personne comme Catherine, Lévesque Lavoie, avocats a vraiment fait un bon coup. Elle leur a recommandé de choisir WordPress comme plateforme pour la création de leur site et blogue. Excellent choix, car comme ça, l’équipe n’a pas à dépendre de personne pour alimenter le site ni le blogue de l’entreprise. Tout peut être fait à l’interne. WordPress permet la création de site personnalisé, très professionnel. Avec Catherine, comme gestionnaire de communauté pour ainsi dire, elle pourra former ces collègues à l’utilisation des réseaux. Chaque avocat(e) ou associé(e) de l’entreprise pourra bâtir une présence individuelle et contribuer à l’émancipation de la présence collective. C’est tout simplement merveilleux à mes yeux.

 

Conclusion : Le personal branding, c’est important!

 

Catherine est très contente de se qu'elle retire de sa présence sur les réseaux sociaux. Elle s’est bien occupé de son ‘personal branding’ et cela lui rapporte beaucoup Elle a un peu établi sa marque de commerce par le web. Des nombreuses opportunités d’affaires et de développement professionnelles se sont présentées grâce à sa présence dynamique. Je trouve son exemple très inspirant. Je ne peux que lui souhaiter ainsi qu’à Lévesque Lavoie, avocats, longue vie sur le web!

*Un article dans le Journal Le Soleil l’avait un peu nommé l'avocate 2.0 de Québec et cela a vraiment été presqu'un titre honorifique pour elle. Elle en a été très touchée. Aujourd’hui, elle est régulièrement sollicitée pour commenter l’actualité juridique en lien avec le web. Félicitations Catherine!


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LinkedIn en mode bonnes pratiques avec Jean-Pierre Dubé!

 

 

Si vous êtes comme moi, find vous n'avez jamais rencontré un Lean & Green Sensei et Master Black Belt Lean Six Sigma. Fallait bien que ça m'arrive un jour. J'ai eu le privilège d'interviewer Jean-Pierre Dubé qui possède toutes ces qualités pour lui parler de son utilisation de LinkedIn. 

Comme bien des gens, sickness Jean-Pierre a découvert LinkedIn il y a environ cinq ans. Il y occupait une présence passive, de type corporatif mettant l'accent sur son curriculum vitae jusqu'à cette année. Suite à la création de sa propre firme de consultation, JPD Conseils. et  après quelques formations, il a vite compris ce que cet outil pouvait représenter pour lui: un outil pour développer son image de marque, son 'personal branding'. 

LinkedIn est un outil intéressant pour une présence web plus élargie

Quand il a décidé d'être activement présent sur le Web, Jean-Pierre a décidé de procéder par étapes. 

«Quand je suis revenu à mon compte, j'ai créé mon site et mon blogue WordPress. J'ai suivi de la formation LinkedIn et je me suis vite rendu compte à quel point tout est lié.  En fin de compte, LinkedIn est une plateforme au sein de mon réseau sur le web. Mon blogue est relié à mon LinkedIn. Mon LinkedIn est lié à mon Twitter. Utiliser uniquement LinkedIn, c'est correct, mais pour avoir une présence forte sur le web, il faut intégrer quelques plateformes.» 

 

 

Son blogue est au coeur de sa démarche. «J'écris mes articles et je les diffuse via mes réseaux sociaux, via mes contacts LinkedIn, via  mon réseau d'influenceurs sur Twitter.» Ses clients B2B ne se trouvent pas sur Twitter, ils sont sur LinkedIn de façon plus passive. D'après Jean-Pierre, ce sont des hauts gestionnaires, des dirigeants d'entreprise qui  commencent tout juste à découvrir LinkedIn.  LinkedIn est un moyen de les atteindre. Sur Twitter, ce sont les 'early adopters'. On y retrouve moins d'entreprises.

Deux planètes LinkedIn? Les recruteurs et les travailleurs autonomes? 

Les recruteurs occuperaient près de 40% de l'utilisation de LinkedIn. L'outil est fait pour ce genre d'activités, embauche, recherche d'emploi, etc. Quant aux professionnels, d'après Jean-Pierre, on retrouve un bon 30% qui oeuvrent au sein de grandes entreprises, de type Bombardier, Cirque du Soleil, etc. Ils occupent une présence passive. Un autre 30% est constitué de travailleurs autonomes. Ce sont eux qui sont le plus actifs sur LinkedIn.

Est-ce que l'avenir appartient aux travailleurs autonomes? 

Jean-Pierre s'intéresse beaucoup à l'économie et la philosophie. Il me faisait remarquer que la tendance privilégie beaucoup le statut de travailleur autonome. D'ailleurs, les chiffres publiés par Statistiques Canada récemment démontrent qu'il y a de plus en plus de travailleurs autonomes. Sur les 130 000 emplois créés depuis le début de l'année, 119 000 le sont. Victimes de réorganisations multiples, de la récession, des gens extrêmement bien qualifiés quittent leur emploi pour des raisons d'insatisfaction, et on les retrouve sur LinkedIn. J'ai trouvé ce point très intéressant. 

«Les gens passent à leur compte. La tendance va dans ce sens. Un philosophe français Marc Halévy, que je lis, parle que d'ici 2020, la plupart des gens deviendront travailleurs autonomes. On offrira nos services aux entreprises, aux corporations. C'est vers ça qu'on s'en va. Dans ce contexte là, on voit bien l'importance de LinkedIn.  LinkedIn nous permet de rayonner et de bâtir notre marque de commerce »

LinkedIn, un outil de personal branding et non de ventes!

Le personal branding est un incontournable dans notre vie d'aujourd'hui. Je ne vois pas comment l'éviter. J'ai d'ailleurs déjà écrit sur le sujet (ref: Personal Branding, dois-je vraiment?). Je suis tout à fait d'accord avec Jean-Pierre que LinkedIn sert à travailler sa marque professionnelle. Selon lui,«LinkedIn n'est pas un outil pour aller chercher des clients, c'est un outil d'influence, de personal branding. Dans mon secteur d'activité, pour aller chercher des clients, il faut utiliser les méthodes traditionnelles. LinkedIn permet d'élargir son réseau, bâtir sa crédibilité. Ça aide à amener de la business, mais pas de façon directe.» 

 

 

Pour obtenir des résultats, LinkedIn nécessite un engagement à long terme

Jean-Pierre est très actif depuis maintenant plus de 8 mois. Il commence à remarquer que son nom circule. Il se le fait dire. «Ils ont l'impression que je suis partout. Je publie tous les jours. Ma stratégie est de publier du contenu associé à mon domaine d'activité via Twitter. J'identifie des textes qui peuvent être intéressants pour ma communauté. Une fois semaine, je publie un billet de mon propre cru. Ça donne de la crédibilité. Les gens voient que je ne fais pas que publier le contenu de d'autres

«C'est un travail à long terme. Établir son branding personnel, c'est un effort constant, colossal. Il faut prévoir un an ou deux pour récolter le fruit de son labeur. Après six mois, je ne m'attends pas à de grandes révélations. Je vois que la pierre commence à bouger. Ce n'est pas tout le monde qui est prêt à faire l'investissement requis pour bâtir son image de marque.»

Êtes-vous fait pour ce genre d'investissement de temps et d'énergie à construire sur du long terme votre présence? C'est une question à laquelle il faut répondre, surtout si on a des objectifs d'affaires. Mettre votre curriculum vitae sur LinkedIn et attendre qu'on vous sollicite est un pari que vous risquez de perdre.

 

 

Les forfaits payants, est-ce que ça vaut le coût?

Même s'il n'utilise pas les fonctions InMail parce que ça fait trop 'push marketing', je vous laisse juger de la réponse de Jean-Pierre: «Ce que j'aime beaucoup, c'est que je sais qui accède à mon profil. J'ai toute la trace. Je trouve cela excessivement utile. Je vois quel genre de personnes s'intéressent à mon profil. Je sais combien. Juste pour ça, ça vaut le coût.» 

Gérer ses relations – il faut faire du ménage à l'occasion

Jean-Pierre est maintenant rendu au point où les gens viennent vers lui grâce à son contenu. Dès qu'il publie, il reçoit des invitations. Pour garder son réseau à la hauteur de ce qu'on veut, il faut parfois faire du ménage et retirer les gens qui n'ont rien à voir avec votre milieu, que vous ne connaissez pas. Parfois il faut prendre des décisions et garder son réseau propice aux affaires, c'est-à-dire des relations qu'on réfère ou qui nous réfère. Jean-Pierre fait le ménage régulièrement de ses réseaux sociaux, LinkedIn et Twitter. 

Quelques derniers conseils aux PME de Jean-Pierre Dubé!

  1. Attendre au moins un an avant d'évaluer les résultats obtenus
  2. Prévoir du temps en quantité pour assurer votre présence. Il met lui-même de 10 à 12 heures par semaine.
  3. Éviter des pitchs de vente. C'est la pire erreur. C'est totalement déplacé, d'une impolitesse. Il les dénonce comme pourriels et les bloque. 
  4. Etre prudent dans sa façon d'écrire.«Il y a des gens, y compris certaines personnes très connues qui écrivent n'importe quoi. Ça fait du bruit pour rien, ça n'a aucune valeur. Certaines personnes, quand ils ne font pas de ventes, elles font du bruit. Trop c'est comme pas assez. Envoyer des dizaines de Tweets dans une journée nuit plus à l'image qu'autre chose.

 

 

 

 

J'aime beaucoup l'approche de Jean-Pierre face aux réseaux sociaux.  Cela démontre son excellente compréhension de ce qu'on appelle le 'Inbound Marketing'. «Je ne fais pas de sollicitation directe. Je ne fais plus du push marketing, je fais du pull. Je produis du contenu, j'essaie de bâtir mon branding. Je vois que les choses bougent. Je sais que ça va marcher. Ma présence fait en sorte que les gens pensent à moi. J'en reçois des demandes qui découlent de mes efforts globaux, y compris du networking en personne. Les gens avec qui je fais affaires sont tous sur mon réseau LinkedIn.»

Conclusion de Jean-Pierre: «Les médias sociaux, c'est pour faire du networking, développer son image de marque. C'est un effet indirect dû à sa présence web qui fera en sorte d'entrer en contact avec des gens qui eux vont t'amener de la business. Les gens qui pensent l'inverse ont tort. Ce ne sont pas des plateformes de ventes directes.»

Question client: après combien de jours ma Page Facebook sera-t-elle repérée par Google?

 

J'aime beaucoup donner de la formation car cela me permet de rapprocher des participants et comprendre les différentes problématiques auxquelles ils sont confrontés. J'ai décidé d'ouvrir une catégorie de contenu afin de répondre à ces questions qu'on me pose en classe ou sur ma Page Facebook. Voilà un bout de temps que je voulais m'y mettre. Grâce à Marie-France Gagnon de Yoga Marie-France Gagnon de la région de Vaudreuil, c'est parti.

 
Voici sa question: 'Après combien de jour ma Page Facebook se retrouvera sur le web? Car j'ai 57 fans mais sur Google elle ne sort pas encore avec une recherche … As-tu un truc ou un conseil pour moi?
 
Pour être aimé de Google et des engins de recherche, il faut un certain temps.  Google désire offrir à ses abonnés un contenu récent et effectivement les réseaux sociaux sont un endroit idéal pour trouver ce type de contenu, mais il faut bâtir un peu sa réputation auprès de Google afin qu'il comprenne que notre Page est effectivement digne de confiance.
 
Voici quelques petits conseils en référencement:
 
  1. S'assurer de publier de façon régulière, y ajouter du contenu, des photos. Ainsi, les engins de recherche reviendront visiter votre page et l'indexeront. Votre page sera perçue comme dynamique, active. Confiance et autorité sont des mots importants dans l'univers Google.
  2. Quand vous publiez, poser des questions afin d'encourager la conversation.
  3. Obtenir des 'J'aime' c'est toujours bon comme ça Google voit bien que d'autres vous aiment aussi. Il en va de même pour les commentaires. 
  4. Publier du contenu qui porte vos affaires. Donc, utiliser des mots qui sont liés à son domaine. Cela donne de la légitimité. 
  5. S'approprier son URL Facebook est un must. Bien choisir son nom de Page afin qu'il soit bien représentatif de votre marque ou de votre entreprise. Bref, avoir une adresse personnalisée sur Facebook c'est très important. (Ce que Facebook appelle le username).
  6. Prier que d'autres partagent le contenu via le bouton de partage. Cela donne une valeur au contenu de la page aux yeux de Google.
  7. S'assurer de donner le plus d'information possible sur votre entreprise dans la section Information et ailleurs aussi. Y mettre de bons mots clés pertinents à votre domaine d'activités. 
  8. Faire connaître sa Page le plus possible, sur votre site et vos autres profils.

J'espère que ces petits conseils seront utiles. Merci donc à Marie-France pour cette question.

J'invite tous mes collègues experts en référencement et SEO à venir ajouter à ma réponse car je ne suis pas experte en SEO, loin de là.


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Tuango, ça se joue à deux: Le cas de Mandala Spa Urbain!

Les sites de groupes d'achat pullulent: Groupon, here Tuango, drug Livingsocial, et ce n'est que le début. Cela me rappelle l'engouement des années 80 pour les livres à coupon qu'on achetait à 75$. Est-ce que cette option à rabais est à recommander aux petites entreprises? Cette question me chicote beaucoup. J'ai donc pris les devants et j'ai été rencontré la propriétaire de Mandala Spa Urbain qui a vécu l'expérience avec Tuango. Martine Boileau, une femme d'affaires très avisée m'en a  appris beaucoup sur les avantages et les inconvénients de s'y adonner. Je l'en remercie beaucoup.

Vous remarquerez que les Tuango de ce monde font beaucoup la  promotion des offres pour les soins personnels: coiffure, massage, soins esthétiques. Ce sont des services populaires et faciles à vendre. Qui ne veut pas d'un bon massage à moitié prix! En fait, comme le signale Martine, <ils n'ont pas voulu accepter l'offre que je voulais proposer, soit un forfait de 14 traitements pour un bain ionique. Faut que l'offre soit propice à l'achat impulsif, que le client ne se pose pas de question et qu'il achète sur le coup>.

Il ne faut pas se leurrer, l'objectif de Tuango et des autres est de réaliser un maximum de ventes. Ils cherchent les meilleurs clients pour eux. Mais Martine a su tenir son bout et elle a bien négocié son offre.  

Une offre Tuango est une dépense publicitaire et non une source de revenu!

Mandala Spa Urbain avait choisi de proposer une offre pour la St-Valentin, un forfait duo d'amoureux très original. Un total de 444 forfaits ont été vendus en 24 heures, donc un potentiel de 888 nouveaux clients. En général, pour qu'une offre soit acceptée, l'entreprise doit proposer un rabais de 50%  au minimum. De ce montant  les sites de groupes d'achat empochent 50% de commission ce qui veut dire que le fournisseur de service ne fait que 25%. Bref,  pour une offre de 100$, le client va payer 50$, Tuango prendra au moins 25$ et le commerçant l'autre 25$. (voir article sur les offres  à rabais deJulien Brault du Journal les Affaires ). Donc, on ne fait pas d'argent. Il faut voir ce projet davantage comme une dépense de type publicitaire. Ce qu'il faut éviter, c'est de perdre de l'argent!

Bien se préparer à recevoir le nouvel afflux de clients est critique!

Il faut se préparer à l'avance avant de lancer l'offre car  il faut pouvoir l'honorer. Comme l'a découvert Martine, beaucoup de gens prennent des rendez-vous dès les premières semaines. <J'ai été obligé d'embaucher quelqu'un pour prendre des rendez-vous les trois premiers jours à 12 heures par jour. Les messages s'accumulaient dans la boîte vocale. On n'était pas prêtes à ça. On ne faisait qu'appeler et répondre au téléphone. > Le conseil est lancé, préparez-vous à l'achalandage et à la prise de rendez-vous!

Préparer son personnel est un aspect important!

Avant de passer à l'action, Martine a discuté du projet avec son équipe. <J'ai pris un arrangement avec mon personnel concernant les forfaits. Tout le monde participe à l'effort dans un sens. Ils travaillent plus, donc tout le monde est gagnant.>

Gare aux conditions! Forfaits sans limite souvent requis.

Selon Martine, <si tu calcules bien tes affaires,  tu ne perdras pas d'argent.> Il faut voir à sa capacité d'accueil d'un nouvel afflux de clients. < Dans un endroit comme ici avec trois salles de massage et 5 massothérapeutes, je ne peux pas me permettre de prendre dix clients 'Tuango' un vendredi, parce que je n'ai ni l'espace ni les ressources>. Les promotions sont d'une durée d'un an, et il faut prévoir la gestion de cet achalandage. Il faut aussi garder le souci pour sa clientèle régulière. Les clients à la recherche d'offre à rabais ne sont pas les plus fidèles. (Voir dossier de Ivor Tussel du Globe&Mail à cet effet).

<Tuango ne voulait pas que je mette de limites. J'ai croisé les doigts pour que ça n'aille pas au delà du nombre que je m'étais fixé. Faut bien planifier nos choses. Je m'étais dit que je ne pourrais recevoir plus de 50% de la clientèle Tuango afin de pouvoir garder de la place pour ma clientèle régulière, donc celle qui paie.> Pourriez-vous survivre à un afflut monstre de nouveaux clients qui ne vous rapportent pas?

Les avantages du forfait: un achalandage bienvenu en saison tranquille et plus encore!

Même si elle n'a pas vraiment fait d'argent avec Tuango, Martine a su tirer  plusieurs avantages de cette expérience, dont:  

  1. Garder son personnel actif en saison tranquille: <Pour mes massothérapeutes, ça été le fun. Elles ont été très occupées et ont eu un plein salaire. J'ai pas fait d'argent, mais je n'en ai pas perdu. > 
  2. Apprendre sa capacité à gérer l'afflux: <Comme entrepreneure, j'ai des ambitions et des objectifs de croissance pour mon spa. L'expérience m'a fait voir qu'on était pas prêtes encore pour une croissance importante à ce moment-ci. J'ai pu faire une analyse de la situation et faire certains constats d'affaire intéressants. J'ai vu des choses à améliorer, à ajuster sans avoir eu à payer un consultant pour me le faire comprendre. >
  3. Former mon personnel moins expérimenté: <J'ai aussi profité de l'occasion pour engager une nouvelle massothérapeute qui sortait de l'école. Avec le forfait duo, cela lui permet de faire des masssages toujours en présence d'une personne expérimentée. Donc elle apprend beaucoup plus rapidement. >
  4. Augmenter la notoriété de l'entreprise: <Je sais que des gens nous ont remarqués. Certains clients et des gens du quartier mentionnent qu'ils nous ont vu sur Tuango>.
  5. La nouvelle clientèle peut être fidélisée moyennant des efforts:< Il y a beaucoup de clients qui ne reviendront pas. mais il y en a qui ont aimé nos services. Notre offre est originale. Je commence à avoir des retours. On créé des incitatifs pour leur prochain rendez-vous qu'ils devront payer à plein prix.> 

Des offres à rabais peuvent-ils nuire à votre image de marque, à votre entreprise?

Il ne faut pas oublier sa clientèle régulière et il ne faut surtout pas la perdre. Martine m'a relaté le cas de deux entreprises qui ont connu une mauvaise expérience avec les groupes d'achat. Un mauvais service, une offre qui n'est pas bien rendue, tous ces aspects sont sous plus grande surveillance. Un afflux de clients peut générer des remarques négatives sur les sites de recommandations. N'oubliez pas une réputation ça se fait au fil des ans, mais peut se défaire très rapidement. 

  • <Un spa dans la région de Montréal avait demandé une limite au nombre de forfaits vendus, mais elle n'a pas été respectée. Ils se sont retrouvés avec 1600 forfaits vendus. Ils ont fait un gros coup d'argent sur le coup, mais ils ont perdu des clients réguliers parce qu'ils ne pouvaient pas les accueillir. Ils ont dû prendre des décisions d'affaires très difficiles et se délaisser de certains services en esthétique.> 
  • <L'autre exemple, c'est un resto. Ils ont vendu beaucoup beaucoup dans la première année, mais si tu n'as pas  les reins solides financièrement, si tu remplis ta place avec ce type de clientèle là, tu n'as plus d'argent pour ton fond de roulement et c'est un an après que tu as le contre-coup.> 

Les effets pervers d'une notoriété via les groupes d'achat tel Tuango!

Suite à Tuango, il y a un paquet de requins qui s'est présenté chez Mandala. <J'ai des dizaines d'appels par semaine pour me solliciter à joindre d'autres sites d'achats, des gros comme des petits. C'est comme si j'avais mis mon numéro de téléphone qui invite les gens à me déranger. J'ai aussi plein d'appels d'entreprises qui veulent devenir mes fournisseurs. Ils voient que tu es actif, et donc ils t'appellent. Je trouve cela hyper désagréable.>

Il y a des éléments de l'offre qui ne sont pas clairs. Par exemple, comment gérer les taxes qui découlent de ces offres. Comment remettre ces éléments sur le plan comptable et effectuer la remise au gouvernement. Ces aspects ne sont pas bien expliqués. Martine devra consulter son comptable pour s'assurer de bien gérer le tout. 

Conclusion: une expérience intéressante, mais…..

Martine ne regrette pas son expérience avec Tuango. Elle se retrouve maintenant avec 888 nouveaux clients à fidéliser. Elle considère qu'elle a eu un bon service de la compagnie qui peut bien desservir une clientèle francophone comparativement à d'autres (qualité du français,etc). Voudrait-elle refaire l'expérience? Elle n'écarte pas cette option. Mais pour l'instant, elle préfère mettre des efforts sur le développement de sa présence web. Elle a déjà un très beau site WordPress avec un blogue qui attend d'être nourri. Elle a été très bien conseillée à ce niveau par Yannick Bélanger de chez Id Fix Communication. Elle a une Page Facebook dont elle se sert pour proposer ses propres offres à ses adeptes. Elle a déjà plein d'idées sur comment elle va intégrer d'autres réseaux sociaux tel Youtube, etc. Elle est tout à fait consciente des efforts à mettre pour bâtir sa communauté sur le web, et voit les opportunités qui s'en dégagent.

J'ai tout à fait confiance en Mandala Spa Urbain. Ce sont des femmes professionnelles qui travaillent fort et qui veulent réussir. Surtout, elles n'ont pas peur d'aller vers les nouveaux médias pour se faire connaître. Bravo à Martine et longue vie à son spa!

Connaissez-vous des entreprises qui ont su profité des groupes d'achat de la bonne façon? Faites m'en part!