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Tuango, un site d’achats groupés ou un e-commerce?

Tuango, un site d’achats groupés ou un e-commerce?

Site d'achats groupésTuango est le plus important site d'achats groupés au Québec, le leader de son marché avec quelques 500 000 membres. Ses concurrents se chiffrent à près d'une trentaine, une nouvelle par semaine. Swann Freslon est la directrice marketing chez Tuango. Elle est entrée en contact avec moi suite à la publication de mon article sur Tuango. Elle a accepté de répondre à mes questions. Je lui en suis bien reconnaissante! Allons droit au but.

Les achats groupés sont-ils profitables pour les Petites entreprises?

D'après Mme Freslon, cela dépend du type d'entreprise. Si vous êtes une entreprise avec une bonne marge de profit sur vos produits et services, les achats groupés peuvent être intéressants car vous avez de quoi travailler. En fait, tout ce qui est service peut être propice. Par contre, si vous êtes une entreprise qui a une marge déjà très minime, voudrez-vous en plus défrayer une commission à Tuango? Probablement que non. Par exemple, ce n'est pas pour rien que peu de site d'achats publient des offres pour du matériel électronique. 

Une offre Tuango (ciblée par ville) est une activité de promotion comme une autre. Le principal avantage de choisir les sites d'achats groupés versus les autres outils de promotion (publicités imprimées ou billboard, etc), c'est que le client sait ce que l'initiative va lui rapporter. <Le chèque que le client reçoit à la fin de l'offre est le ROI. C'est ce qui distingue les sites d'achats groupés des autres types de promotion. On sait ce que ça coûte et ce que ça rapporte. Cela en soi présente un intérêt indéniable pour les petites entreprises.>

Qu'est-ce qu'en pensent les entreprises?

Quelques statistiques intéressantes sur la profitabilité des sites d'achats groupés publiées dans des études menées par Utpal M. Dholakia (Rice University) auprès d'entreprises ayant proposées des offres d'achats groupés . (A Study of Consumer Perceptions or Daily Deal Promotions):

  • 55% des entreprises disent avoir 'fait de l'argent' – c'est quand même beaucoup d'après moi
  • 26,6% ont perdu de l'argent
  • 17,9 sont arrivés 'kif kif'

De plus,

  • 48% ont indiqué qu'ils participeraient à nouveau à ce genre d'offre (35,9% des restaurants, 41,5% des bars)
  • 32% n'étaient pas certains de vouloir reproduire l'expérience.

Les facteurs de succès d'une offre sur un site d'achats groupés

D'après Swann Freslon, avoir une offre bien ficelée, bien 'packagée', voilà le premier élément qui favorise le succès d'une offre. Cet aspect est directement lié à la relation entre le client et Tuango. Tuango veut éviter que les consommateurs/acheteurs soient insatisfaits, même s'ils ont une politique de remboursement de 14 jours. Si le client commercial dit qu'il veut accueillir 10 000 personnes, là il faut qu'il soit capable de les accueillir. Ce sont des éléments qu'il faut négocier. 

Tuango accompagne ses clients dans cette démarche. Ils ont développé des outils pour pouvoir estimer le maximum qu'un client peut effectivement accueillir. Cela est basé aussi sur l'expérience. On sait que tel type de commerce peut accueillir tel nombre de clients. On refuse certains clients aussi. On sait qu'il y a des offres où on ne fera pas plus de 300 ventes. On sait aussi qu'il y a des offres avec un potentiel de plusieurs milliers d'acheteurs comme ça été le cas récemment pour Bâton Rouge au Carrefour Laval qui a vendu de 5 655 offres (souper pour deux à 59$). Le propriétaire est aux anges il semblerait et ne peut attendre de faire affaire à nouveau avec nous. 

Les caractéristiques d'une bonne offre sont:

  • Avoir un bon site web bilingue: si le commercant n'a pas de site web, c'est non pour Tuango. Il faut que les clients puissent voir le site du commerçant. Un site bilingue est préférable. Un site unilingue anglais est propice à la critique;
  • Bien évaluer sa capacité d'accueil est crucial. On établit dans le contrat un maximum. Ce n'est pas Tuango qui prend la décision d'inscrire ou non si l'offre est sans limite. Tuango ne pousse jamais un client à vendre plus qu'il ne peut prendre en charge. Il n'a absolument pas intérêt à le faire. Imaginez le contexte où le client ne peut pas avoir son rendez-vous. Que va-t-il faire? il va appeler Tuango pour se plaindre et ils vont devoir le rembourser. Conclusion: perte d'argent. Personne n'a envie de perdre d'argent.
  • Proposer une offre attrayante à un prix intéressant. Si les gens ne connaissent pas ce qu'est l'offre (bain ionique versus massage suédois), ce n'est pas vendeur. Il faut que les produits soient connus ou recherchés. En général, les offres sont à 50% de rabais, mais peuvent aller jusqu'à 90%. (i.e., L'Épilation au laser peut aller jusqu'à 90%. La marge est très élevée et peut être réduite dans une perspective d'acquisition de nouveaux clients.
  • Bien choisir la période de temps de présenter l'offre.  Tuango se colle à l'actualité de l'année. Ainsi vous verrez des offres cadeaux pour la période de Noêl. Au printemps, les gens sont friands de nettoyage de voiture. L'été, les activités familiales ou de plein air son populaires. 

Les acheteurs Tuango sont-ils fidèles ou de simple chercheur d'aubaines (deal seeker)?

Les membres de Tuango sont principalement des femmes (70%) ayant un revenu plus élevé que la moyenne. OK, mais sont-ils fidèles, peut-on faire du up-sell? D'après Swann Freslon, <Il y a un certain pourcentage d'acheteurs qui ne reviendra pas. Ce sont aussi ceux qui ne dépenseront pas plus que la valeur du coupon. Certains clients commerciaux de Tuango ont une attitude qui n'est pas propice à cette réalité et on le constate notamment dans le domaine de la restauration. Si un acheteur Tuango se présente au restaurant et l'attitude du serveur est négative, le client sera insatisfait. C'est un peu comme un cercle vicieux. De façon générale, l'expérience prouve que les gens reviennent. Nos partenaires y trouvent leur compte. Si vous offrez un service de qualité, les clients vont revenir.>

Il ne faut pas oublier que des clients insatisfaits et des chercheurs d'aubaines, il y en a avec ou sans Tuango chez tous les commerçants. Cela fait partie de faire des affaires.

Que disent les acheteurs de coupons rabais?

Dans une étude portant sur le 'daily deal fatigue', Utpal Dholakia démontre que les consommateurs ne sont pas 'tannés' de ces offres, tout au contraire. <We find no evidence of deal fatigue. Instead, the heaviest daily deal users are the most enthusiastic about them. They indicate the greatest interest in checking their emails… As another positive sign, all users indicate high levels of intentions to purchase a daily deal within the next month.> (Ref: Daily Deal Fatigue or Unabated Enthusiam?)

Des chiffres intéressants sur leur comportement:

  • 35,9% ne dépensent pas au delà de la valeur du coupon (bye bye upsell et ce n'est pas surprenant)
  • 19,9% revisitent le commerce pour y faire un achat à plein prix (je trouve cela beaucoup et plus que je ne me l'imaginais. 1 sur 5, c'est un bon retour d'après moi, plus qu'avec la publicité traditionnelle)

Le futur de l'industrie? E-commerce versus Achats Groupés?

Swann Freslon pense que les achats groupés ont un très bel avenir. <Tous les détracteurs qui ne pensent qu'à faire baisser l'action de Groupon … pour pouvoir en acheter plus. On voit une diversification dans l'industrie.. Il y a quelques mois seulement, les spécialistes du web prévoyaient que les achats groupés ne survivraient pas et qu'il allait devoir catégoriser. Nous ne sommes pas d'accord avec cette prémisse. Lorsque le client reçoit son offre, il y a un effet surprise, d'excitation. Si je ne reçois que des offres de spas, à un moment donné, le client va se lasser. On ne va pas au spa toutes les semaines.>

Tuango se voit de plus en plus comme un e-commerce qu'un site d'achat groupés. Le Site  Group Bying Canada en a d'ailleurs déjà parlé. Tuango est un site que les consommateurs visitent dans le but d'acheter un peu comme on fait chez Amazon.  <On s'identifiait pas en tant que tel comme ça, mais c'est ce qui ressort du coté de nos clients.>

L'avenir pour Tuango

Tuango a 31 employés au Québec. En opération depuis juin 2010, ils ont pour prochaine cible: Ville de Saguenay. <On n'envisage pas de grands changements en 2012. On prévoit plutôt une pause question de faire un statut, un diagnostic.> Ils n'ont aucun plan de s'établir dans le reste du Canada à ce moment-ci. 

Pour ceux qui veulent se lancer dans les achats groupés, il y a une sous-estimation de ce qu'il faut en terme de ressources humaines de qualité, de coûts d'acquisition clients, etc. avant de se lancer. D'après Mme Freslon, <ce n'est pas donné à tout le monde.Tuango est le plus important site d'achats groupés au Québec. Ce n'est pas pour rien que l'on ne veut pas aller ailleurs. On est premier ici. On a plein de projets excitants.

Conclusion

Les sites d'achats groupés peuvent être une option pour certains commerçants. Chaque commerce investit dans sa promotion d'une façon ou d'une autre. Il faut bien y réfléchir avant de passer à l'action. Il faut prévoir les impacts sur le commerce, voir quelles sont nos attentes et comment les clients réagiront. Il faut aussi voir la 'promotion' de l'entreprise dans son ensemble. Aller vers les sites d'achats sur un coup de tête n'est pas une bonne idée. Faites l'analyse et les calculs! Bonne chance le cas échéant. 

Quel est l'avenir des sites d'achats groupés selon vous?

Autres liens

Merci à Philip pour le lien à Utpal, lisez son article sur Groupon. 

Tuango, ça se joue à deux. Le cas de Mandala Spa Urbain

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Tuango, un site d’achats groupés ou un e-commerce?

Tuango, ça se joue à deux: Le cas de Mandala Spa Urbain!

Les sites de groupes d'achat pullulent: Groupon, here Tuango, drug Livingsocial, et ce n'est que le début. Cela me rappelle l'engouement des années 80 pour les livres à coupon qu'on achetait à 75$. Est-ce que cette option à rabais est à recommander aux petites entreprises? Cette question me chicote beaucoup. J'ai donc pris les devants et j'ai été rencontré la propriétaire de Mandala Spa Urbain qui a vécu l'expérience avec Tuango. Martine Boileau, une femme d'affaires très avisée m'en a  appris beaucoup sur les avantages et les inconvénients de s'y adonner. Je l'en remercie beaucoup.

Vous remarquerez que les Tuango de ce monde font beaucoup la  promotion des offres pour les soins personnels: coiffure, massage, soins esthétiques. Ce sont des services populaires et faciles à vendre. Qui ne veut pas d'un bon massage à moitié prix! En fait, comme le signale Martine, <ils n'ont pas voulu accepter l'offre que je voulais proposer, soit un forfait de 14 traitements pour un bain ionique. Faut que l'offre soit propice à l'achat impulsif, que le client ne se pose pas de question et qu'il achète sur le coup>.

Il ne faut pas se leurrer, l'objectif de Tuango et des autres est de réaliser un maximum de ventes. Ils cherchent les meilleurs clients pour eux. Mais Martine a su tenir son bout et elle a bien négocié son offre.  

Une offre Tuango est une dépense publicitaire et non une source de revenu!

Mandala Spa Urbain avait choisi de proposer une offre pour la St-Valentin, un forfait duo d'amoureux très original. Un total de 444 forfaits ont été vendus en 24 heures, donc un potentiel de 888 nouveaux clients. En général, pour qu'une offre soit acceptée, l'entreprise doit proposer un rabais de 50%  au minimum. De ce montant  les sites de groupes d'achat empochent 50% de commission ce qui veut dire que le fournisseur de service ne fait que 25%. Bref,  pour une offre de 100$, le client va payer 50$, Tuango prendra au moins 25$ et le commerçant l'autre 25$. (voir article sur les offres  à rabais deJulien Brault du Journal les Affaires ). Donc, on ne fait pas d'argent. Il faut voir ce projet davantage comme une dépense de type publicitaire. Ce qu'il faut éviter, c'est de perdre de l'argent!

Bien se préparer à recevoir le nouvel afflux de clients est critique!

Il faut se préparer à l'avance avant de lancer l'offre car  il faut pouvoir l'honorer. Comme l'a découvert Martine, beaucoup de gens prennent des rendez-vous dès les premières semaines. <J'ai été obligé d'embaucher quelqu'un pour prendre des rendez-vous les trois premiers jours à 12 heures par jour. Les messages s'accumulaient dans la boîte vocale. On n'était pas prêtes à ça. On ne faisait qu'appeler et répondre au téléphone. > Le conseil est lancé, préparez-vous à l'achalandage et à la prise de rendez-vous!

Préparer son personnel est un aspect important!

Avant de passer à l'action, Martine a discuté du projet avec son équipe. <J'ai pris un arrangement avec mon personnel concernant les forfaits. Tout le monde participe à l'effort dans un sens. Ils travaillent plus, donc tout le monde est gagnant.>

Gare aux conditions! Forfaits sans limite souvent requis.

Selon Martine, <si tu calcules bien tes affaires,  tu ne perdras pas d'argent.> Il faut voir à sa capacité d'accueil d'un nouvel afflux de clients. < Dans un endroit comme ici avec trois salles de massage et 5 massothérapeutes, je ne peux pas me permettre de prendre dix clients 'Tuango' un vendredi, parce que je n'ai ni l'espace ni les ressources>. Les promotions sont d'une durée d'un an, et il faut prévoir la gestion de cet achalandage. Il faut aussi garder le souci pour sa clientèle régulière. Les clients à la recherche d'offre à rabais ne sont pas les plus fidèles. (Voir dossier de Ivor Tussel du Globe&Mail à cet effet).

<Tuango ne voulait pas que je mette de limites. J'ai croisé les doigts pour que ça n'aille pas au delà du nombre que je m'étais fixé. Faut bien planifier nos choses. Je m'étais dit que je ne pourrais recevoir plus de 50% de la clientèle Tuango afin de pouvoir garder de la place pour ma clientèle régulière, donc celle qui paie.> Pourriez-vous survivre à un afflut monstre de nouveaux clients qui ne vous rapportent pas?

Les avantages du forfait: un achalandage bienvenu en saison tranquille et plus encore!

Même si elle n'a pas vraiment fait d'argent avec Tuango, Martine a su tirer  plusieurs avantages de cette expérience, dont:  

  1. Garder son personnel actif en saison tranquille: <Pour mes massothérapeutes, ça été le fun. Elles ont été très occupées et ont eu un plein salaire. J'ai pas fait d'argent, mais je n'en ai pas perdu. > 
  2. Apprendre sa capacité à gérer l'afflux: <Comme entrepreneure, j'ai des ambitions et des objectifs de croissance pour mon spa. L'expérience m'a fait voir qu'on était pas prêtes encore pour une croissance importante à ce moment-ci. J'ai pu faire une analyse de la situation et faire certains constats d'affaire intéressants. J'ai vu des choses à améliorer, à ajuster sans avoir eu à payer un consultant pour me le faire comprendre. >
  3. Former mon personnel moins expérimenté: <J'ai aussi profité de l'occasion pour engager une nouvelle massothérapeute qui sortait de l'école. Avec le forfait duo, cela lui permet de faire des masssages toujours en présence d'une personne expérimentée. Donc elle apprend beaucoup plus rapidement. >
  4. Augmenter la notoriété de l'entreprise: <Je sais que des gens nous ont remarqués. Certains clients et des gens du quartier mentionnent qu'ils nous ont vu sur Tuango>.
  5. La nouvelle clientèle peut être fidélisée moyennant des efforts:< Il y a beaucoup de clients qui ne reviendront pas. mais il y en a qui ont aimé nos services. Notre offre est originale. Je commence à avoir des retours. On créé des incitatifs pour leur prochain rendez-vous qu'ils devront payer à plein prix.> 

Des offres à rabais peuvent-ils nuire à votre image de marque, à votre entreprise?

Il ne faut pas oublier sa clientèle régulière et il ne faut surtout pas la perdre. Martine m'a relaté le cas de deux entreprises qui ont connu une mauvaise expérience avec les groupes d'achat. Un mauvais service, une offre qui n'est pas bien rendue, tous ces aspects sont sous plus grande surveillance. Un afflux de clients peut générer des remarques négatives sur les sites de recommandations. N'oubliez pas une réputation ça se fait au fil des ans, mais peut se défaire très rapidement. 

  • <Un spa dans la région de Montréal avait demandé une limite au nombre de forfaits vendus, mais elle n'a pas été respectée. Ils se sont retrouvés avec 1600 forfaits vendus. Ils ont fait un gros coup d'argent sur le coup, mais ils ont perdu des clients réguliers parce qu'ils ne pouvaient pas les accueillir. Ils ont dû prendre des décisions d'affaires très difficiles et se délaisser de certains services en esthétique.> 
  • <L'autre exemple, c'est un resto. Ils ont vendu beaucoup beaucoup dans la première année, mais si tu n'as pas  les reins solides financièrement, si tu remplis ta place avec ce type de clientèle là, tu n'as plus d'argent pour ton fond de roulement et c'est un an après que tu as le contre-coup.> 

Les effets pervers d'une notoriété via les groupes d'achat tel Tuango!

Suite à Tuango, il y a un paquet de requins qui s'est présenté chez Mandala. <J'ai des dizaines d'appels par semaine pour me solliciter à joindre d'autres sites d'achats, des gros comme des petits. C'est comme si j'avais mis mon numéro de téléphone qui invite les gens à me déranger. J'ai aussi plein d'appels d'entreprises qui veulent devenir mes fournisseurs. Ils voient que tu es actif, et donc ils t'appellent. Je trouve cela hyper désagréable.>

Il y a des éléments de l'offre qui ne sont pas clairs. Par exemple, comment gérer les taxes qui découlent de ces offres. Comment remettre ces éléments sur le plan comptable et effectuer la remise au gouvernement. Ces aspects ne sont pas bien expliqués. Martine devra consulter son comptable pour s'assurer de bien gérer le tout. 

Conclusion: une expérience intéressante, mais…..

Martine ne regrette pas son expérience avec Tuango. Elle se retrouve maintenant avec 888 nouveaux clients à fidéliser. Elle considère qu'elle a eu un bon service de la compagnie qui peut bien desservir une clientèle francophone comparativement à d'autres (qualité du français,etc). Voudrait-elle refaire l'expérience? Elle n'écarte pas cette option. Mais pour l'instant, elle préfère mettre des efforts sur le développement de sa présence web. Elle a déjà un très beau site WordPress avec un blogue qui attend d'être nourri. Elle a été très bien conseillée à ce niveau par Yannick Bélanger de chez Id Fix Communication. Elle a une Page Facebook dont elle se sert pour proposer ses propres offres à ses adeptes. Elle a déjà plein d'idées sur comment elle va intégrer d'autres réseaux sociaux tel Youtube, etc. Elle est tout à fait consciente des efforts à mettre pour bâtir sa communauté sur le web, et voit les opportunités qui s'en dégagent.

J'ai tout à fait confiance en Mandala Spa Urbain. Ce sont des femmes professionnelles qui travaillent fort et qui veulent réussir. Surtout, elles n'ont pas peur d'aller vers les nouveaux médias pour se faire connaître. Bravo à Martine et longue vie à son spa!

Connaissez-vous des entreprises qui ont su profité des groupes d'achat de la bonne façon? Faites m'en part!